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# Kanalübergreifendes Kundengedächtnis

> Einwilligungsbasierten Kundenkontext über Sprache, E-Mail, Support und verbundene Messaging-Kanäle fortführen

Das Kundengedächtnis verbindet exakt bestätigte Identitäten mit einem [Audience-Kontakt](/de/audience/contacts) und pflegt eine kompakte Gesprächszusammenfassung. Kunden können dadurch den Kanal wechseln, ohne bekannte Präferenzen, Vereinbarungen oder offene Punkte erneut erklären zu müssen.

Memory ist für unterstützte Sprach-, SMS-, Messaging-, E-Mail- und Helpdesk-Kanäle verfügbar. Anonyme Browserbesucher und unbestätigte Kontaktdaten können Kundengedächtnis weder lesen noch aktualisieren.

## Sichere Identitätsauflösung

* Bestätigte Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Kanalidentitäten werden nur innerhalb des aktuellen Workspace abgeglichen.
* Anzeigenamen und Transkriptinhalte führen niemals zu einer automatischen Zusammenführung.
* Konflikte werden niemals automatisch zusammengeführt.
* Geschäfts-Absender werden nicht als Identität des Kunden behandelt.
* E-Mail-Memory erfordert eine bestätigte Absenderidentität; sichtbarer Absendertext oder Nachrichteninhalt allein reichen nicht aus.
* Anonyme Browser-Anrufe und -Chats nehmen nicht am kanalübergreifenden Memory teil.

## Workspace konfigurieren

Unter **Workspace Settings → Data → Memory** aktivierst du das Gedächtnis, wählst Kanäle, verlangst Einwilligung und bestimmst die rollierende Aufbewahrung. Pro Assistent lässt sich die Workspace-Regel unter **Assistant → Settings → Privacy → Caller memory** durch Lese-/Schreibkanäle, Kategorien und Scope weiter einschränken.

Aufbewahrung und Veralten sind getrennte, unabhängig konfigurierbare Einstellungen. Die **Aufbewahrung** entscheidet, wie lange ein Memory-Datensatz überhaupt existiert – jede erfolgreiche Aktualisierung erneuert das rollierende Fenster, oder du lässt Datensätze bis zur manuellen Löschung bestehen; läuft die Aufbewahrung ab, wird der Datensatz gelöscht. Das **Veralten** ist optional und standardmäßig aus: Aktiviere es und wähle eine Anzahl Tage, dann hört ein Profil ohne Anruf innerhalb dieser Frist einfach auf, in Gespräche eingespielt zu werden, während der zugrunde liegende Datensatz erhalten bleibt – ein späterer Anruf aktualisiert ihn, sodass nicht bei null begonnen werden muss, solange die Aufbewahrung nicht ebenfalls abgelaufen ist.

```mermaid theme={null}
stateDiagram-v2
  [*] --> Aktiv: Memory-Datensatz erstellt
  Aktiv --> Aktiv: neue Interaktion (erneuert das rollierende Aufbewahrungsfenster)
  Aktiv --> Veraltet: Veralten aktiviert und kein Anruf seit der gewählten Anzahl Tage
  Veraltet --> Aktiv: ein späterer Anruf aktualisiert das Profil (wird erneut eingespielt)
  Aktiv --> [*]: Aufbewahrung läuft ab (Datensatz gelöscht)
  Veraltet --> [*]: Aufbewahrung läuft ab (Datensatz gelöscht)
```

| Scope       | Verhalten                                                |
| ----------- | -------------------------------------------------------- |
| `workspace` | Gemeinsames Gedächtnis über alle Assistenten             |
| `assistant` | Nur für diesen Assistenten                               |
| `both`      | Gemeinsamer Kontext plus assistentenspezifischer Kontext |

Jeder Lese- und Schreibzugriff, jede Einwilligungsänderung, jeder Skip und jede Löschung wird auditiert. Unter **Audience → Memory** können Workspace-Admins Einwilligungen erteilen oder widerrufen und alle gemeinsamen sowie assistentenspezifischen Memory-Daten eines Kontakts löschen.

## API und MCP

* `GET/PATCH /api/v1/settings/memory` verwaltet erlaubte Kanäle, Einwilligungsregel und Aufbewahrungsdauer des Workspace.
* `GET /api/v1/contacts/memory` listet Kundengedächtnisse.
* `GET/PATCH/DELETE /api/v1/contacts/{id}/memory` liest, ändert oder löscht das Gedächtnis eines Kontakts. Eine Änderung muss die aktuelle Revision mitsenden; eine veraltete Revision liefert `409`.
* Assistant-Updates können Scope, Lese- und Schreibkanäle sowie erlaubte Kategorien festlegen.

Die entsprechenden MCP-Operationen folgen denselben Berechtigungen und liefern dieselben kundenrelevanten Daten wie die REST-API.

<Note>
  Speichere Kundenkontext nur mit rechtmäßiger Grundlage. Eine ausdrücklich abgelehnte Einwilligung verhindert das Lesen und Schreiben immer. Unbekannte Einwilligung blockiert zusätzlich, wenn der Workspace Einwilligung verlangt.
</Note>