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# Memoria multicanal del cliente

> Mantén el contexto consentido del cliente entre voz, correo, soporte y canales de mensajería conectados

La memoria del cliente vincula identidades exactas y verificadas con un único [contacto de Audience](/es/audience/contacts) y mantiene un resumen compacto de las conversaciones. Así, el cliente puede continuar en otro canal sin repetir preferencias, acuerdos o asuntos pendientes ya conocidos.

La memoria está disponible en los canales compatibles de voz, SMS, mensajería, correo y helpdesk. Los visitantes anónimos del navegador y los datos de contacto sin verificar no pueden leer ni actualizar la memoria del cliente.

## Seguridad de identidad

* Los números de teléfono, direcciones de correo e identidades de canal verificados solo se cotejan dentro del espacio de trabajo actual.
* Los nombres visibles y el contenido de las transcripciones nunca se usan para fusionar contactos.
* Las identidades en conflicto nunca se fusionan automáticamente.
* Las identidades de remitente de la empresa no se tratan como la identidad del cliente.
* La memoria de correo requiere verificación autenticada del remitente; el texto visible del remitente o el cuerpo del mensaje por sí solos no bastan.
* Las llamadas y chats anónimos del navegador no participan en la memoria multicanal.

## Configurar el espacio de trabajo

Abre **Workspace Settings → Data → Memory** para activar la memoria, seleccionar los canales permitidos, exigir consentimiento y elegir un periodo de retención móvil. Un asistente puede acotar la política del espacio de trabajo en **Assistant → Settings → Privacy → Caller memory** seleccionando canales de lectura, canales de escritura, categorías y un alcance.

Retención y caducidad son dos ajustes independientes, configurados por separado. La **retención** decide durante cuánto tiempo existe un registro de memoria: cada actualización exitosa renueva la ventana móvil, o puedes optar por conservar los registros hasta que se eliminen manualmente; en cuanto vence la retención, el registro se elimina. La **caducidad** es opcional y está desactivada por defecto: actívala y elige un número de días, y un perfil sin ninguna llamada durante ese tiempo simplemente deja de inyectarse en las conversaciones, mientras que el registro subyacente se conserva — una llamada posterior lo refresca, así que no tiene que empezar de cero salvo que la retención también haya vencido.

```mermaid theme={null}
stateDiagram-v2
  [*] --> Activo: registro de memoria creado
  Activo --> Activo: nueva interacción (renueva la ventana de retención móvil)
  Activo --> Caducado: caducidad activada y sin llamadas durante los días elegidos
  Caducado --> Activo: una llamada posterior refresca el perfil (se inyecta de nuevo)
  Activo --> [*]: vence la retención (registro eliminado)
  Caducado --> [*]: vence la retención (registro eliminado)
```

| Alcance     | Comportamiento                                                       |
| ----------- | -------------------------------------------------------------------- |
| `workspace` | Una memoria compartida entre todos los asistentes                    |
| `assistant` | Memoria aislada para este asistente                                  |
| `both`      | Contexto de cliente compartido más contexto específico del asistente |

Cada lectura, escritura, cambio de consentimiento, omisión y eliminación queda auditada. **Audience → Memory** permite a los administradores del espacio de trabajo conceder o retirar el consentimiento, y borrar toda la memoria compartida y específica de asistente de un contacto.

## API y MCP

* `GET/PATCH /api/v1/settings/memory` gestiona los canales permitidos, la política de consentimiento y el periodo de retención del espacio de trabajo.
* `GET /api/v1/contacts/memory` lista las memorias de cliente.
* `GET/PATCH/DELETE /api/v1/contacts/{id}/memory` lee, actualiza o borra la memoria de un contacto. Una actualización debe indicar la revisión actual; una revisión desactualizada devuelve `409`.
* Las actualizaciones de asistente pueden definir el alcance de la memoria, los canales de lectura y escritura, y las categorías permitidas.

Las operaciones equivalentes de MCP siguen los mismos permisos y devuelven los mismos datos de cara al cliente que la API REST.

<Note>
  Conserva el contexto del cliente solo con una base legal. Un consentimiento denegado explícitamente siempre impide la lectura y escritura de memoria. Un consentimiento desconocido también la bloquea cuando el espacio de trabajo exige consentimiento.
</Note>