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# QA de llamadas en Audience

> Usa los promedios de calidad de llamadas por contacto en Audience, segmentos, Historial, REST y MCP.

El constructor de filtros de Audience acota tu lista de contactos por estado, canal, etiquetas, origen, atributos personalizados y la puntuación de QA de llamadas por contacto — guarda cualquier combinación como un segmento reutilizable.

Audience representa un contacto, mientras que Historial representa las interacciones individuales de ese contacto en llamadas, mensajería y correo. Por eso, un contacto puede tener muchas filas en Historial, pero solo una en Audience.

## Constructor de filtros y segmentos guardados

Selecciona **Filter** sobre la tabla de Audience para combinar condiciones en un constructor visual. Las condiciones se combinan con Y; varios valores de Estado, Canal, Origen, Etiquetas o Resultado de AMD se combinan con O. Las condiciones disponibles son:

* búsqueda de contactos, estado visible, campaña y DNC
* canal y QA de llamadas
* origen y etiquetas del contacto
* intervalos de fecha de creación e intentos de llamada
* último resultado de AMD
* atributos personalizados definidos en el espacio de trabajo

La lista se actualiza cuando cambian las condiciones. Selecciona **Save as segment** para conservar la definición actual como segmento dinámico. El segmento guarda los filtros, no una instantánea de contactos, por lo que la asignación a campañas siempre resuelve las coincidencias más recientes.

Para **DNC**, elige **is** para incluir solo los contactos de la lista de bloqueo o **is not** para excluirlos. En los filtros REST y MCP se representa como `dnc: true` y `dnc: false`; si omites `dnc`, la lista no se filtra por este criterio.

## Etiquetas de contactos

Añade etiquetas propias del espacio de trabajo al crear un contacto o abre **Manage Contact → Tags** para editarlas más tarde. Introduce una etiqueta cada vez o pega una lista separada por comas. Las etiquetas se normalizan a minúsculas, se deduplican y se limitan a 32 etiquetas de 40 caracteres. Las importaciones CSV pueden asignar una columna separada por comas o punto y coma a **Tags**. CRM Sync puede asignar un campo de etiquetas del CRM al mismo destino; las etiquetas sincronizadas se combinan con las manuales en lugar de sustituirlas.

Usa el filtro **Tags** para encontrar cualquier contacto que contenga alguna de las etiquetas seleccionadas y guarda la definición como segmento reutilizable. Los clientes de la API pueden crear un contacto etiquetado sin asignar con `POST /leads`; los clientes MCP usan `create_audience_contact`. Para adjuntar el teléfono, el correo o la identidad de canal de un contacto existente a otro, usa `POST /leads/{id}/merge` o la herramienta MCP `merge_audience_contacts` — esto es explícito y nunca sucede mediante PATCH.

## Promedio de QA de llamadas

El valor **Call QA** es el promedio de las puntuaciones de llamada para el contacto y el periodo seleccionados:

* 7, 30 o 90 días, o todo el periodo
* por defecto: 90 días
* cada llamada cuenta una vez
* se excluyen las llamadas sin puntuación
* la mensajería y el correo permanecen en la cronología común, pero no se puntúan en esta fase

El valor mide el rendimiento del asistente en las llamadas. No es una puntuación de calidad del lead. El número de llamadas puntuadas aparece junto al promedio; el panel del contacto además muestra la tasa de aprobados y la puntuación más reciente.

## Segmentos dinámicos de QA

Activa el **QA filter** en Audience, selecciona un periodo y, opcionalmente, establece un promedio mínimo, un promedio máximo o un número mínimo de llamadas puntuadas. Al guardar los filtros actuales se crea un segmento dinámico.

```json theme={null}
{
  "qa": {
    "window": 90,
    "average_score_min": 80,
    "min_scored_calls": 3
  }
}
```

Los contactos sin llamadas puntuadas no coinciden con un segmento de QA. Si se omite `min_scored_calls`, se requiere al menos una llamada puntuada. La pertenencia al segmento se recalcula cada vez que se resuelve el segmento, incluida la asignación a una campaña.

Crear o modificar un segmento de QA requiere la función de plan **[AI QA Scorecards](/es/assistants/analysis#cuadros-de-puntuación-de-ai-qa)**. Los segmentos ya guardados siguen siendo legibles y resolubles después de un cambio de plan a un nivel inferior.

## Segmentos dinámicos de canal

El filtro **Channel** selecciona contactos que tienen actividad vinculada o un perfil de canal. Los valores admitidos son llamadas, SMS, correo electrónico, WhatsApp, Telegram, Slack, Messenger, Microsoft Teams, Discord, Google Chat, X, Freshdesk, Gmail, Outlook, Zendesk, ServiceNow, Intercom, Zoho Mail, AgentMail, Instagram y Zulip.

```json theme={null}
{
  "channels": ["whatsapp", "messenger"]
}
```

Varios valores de canal se combinan con O: el ejemplo coincide con contactos de WhatsApp **o** Messenger. El criterio de canal se combina con Y con búsqueda, estado, campaña, DNC, origen, etiquetas, fecha, intentos, AMD, atributos y QA de llamadas. La pertenencia se recalcula cada vez que se abre el segmento o se asigna a una [campaña](/es/campaigns/overview).

## Historial unificado del contacto

Usa **View all history** en el panel del contacto para abrir el Historial de ese contacto. Se incluyen llamadas, conversaciones de mensajería e hilos de correo. El correo aparece una vez por hilo, no una vez por mensaje.

Los clientes de la API pueden usar `GET /api/v1/leads`, `GET /api/v1/history?lead_id=...` y los endpoints de segmentos. Los clientes MCP pueden usar `list_audience_contacts`, `list_history` con `lead_id`, y las herramientas de segmentos.