> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.famulor.io/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Garde-fous et qualité des conversations > Audio d'ambiance, interruptions, phrases de remplissage, inactivité, messagerie vocale, consentement, confidentialité des transcriptions et garde-fous Ce sont ces réglages qui font la différence entre « on dirait clairement un robot » et une conversation où l'on a envie de rester en ligne. Ils se configurent tous par assistant. ## Audio d'ambiance Un silence complet sonne artificiel au téléphone. Vous pouvez y superposer : * **Ambient sound** — bureau, ville, forêt, pièce animée ou bruit de clavier, avec un volume réglable (ou votre propre audio importé). * **Thinking sound** — un son discret pendant que l'assistant réfléchit — durant l'attente du LLM et lors des appels d'outils — afin que le traitement ne ressemble jamais à un appel coupé. La musique d'attente ne fait pas partie de cette section : elle se configure directement sur l'[outil de transfert à chaud](/fr/flow-builder/nodes#warm-transfer) (piste intégrée ou votre propre import), puisqu'elle ne joue que pendant qu'un superviseur est briefé. ## Gestion des interruptions Les appelants coupent la parole — les bons assistants gèrent cela avec naturel. * **Allow interruptions** — activé par défaut ; l'assistant arrête de parler dès que l'appelant prend la parole. * **Minimum interruption duration** — ignore les bruits très brefs, pour qu'une toux ne coupe pas l'assistant. * **Adaptive interruptions** — les marques d'écoute comme « mhm », « d'accord » ou « oui » ne sont *pas* traitées comme des interruptions, si bien que l'assistant continue de parler malgré ces réactions naturelles de l'auditeur, mais cède la parole face à une véritable interjection. Dans les modes Realtime compatibles, sélectionnez **Adaptive** sous **Turn detection** pour activer ce comportement. Pour commencer, les assistants sortants fonctionnent en général mieux lorsqu'ils sont plus faciles à interrompre — un appelant qui veut intervenir ne devrait pas avoir à parler par-dessus une offre commerciale. Les assistants d'accueil et de réception bénéficient souvent d'un peu plus de stabilité, afin qu'une toux isolée ou une voix en arrière-plan ne coupe pas l'assistant en plein milieu d'une phrase. ## Préréglages d'environnement bruit et VAD Sous **Conversation → Latency**, **Noise & echo cancellation** est un simple interrupteur marche/arrêt — le modèle adapté au canal (téléphone ou web) est choisi pour vous. En dessous, **VAD sensitivity / noise threshold** propose quatre préréglages d'environnement qui déterminent le niveau sonore à partir duquel quelque chose compte comme de la parole : | Préréglage | Seuil | À utiliser quand | | -------------------------- | ----- | ------------------------------------ | | Quiet office | 0,35 | Voix douce, peu de bruit de fond | | Standard | Auto | Par défaut : 0,5 web / 0,7 téléphone | | Loud / Restaurant / Street | 0,70 | Brouhaha, cliquetis, circulation | | Extreme | 0,85 | Lignes très bruyantes | Un **latency waterfall** en direct (STT / LLM TTFT / TTS TTFB / E2E) n'apparaît que dans le panneau de test d'appel web du studio — jamais dans le widget public. Les recommandations télécom (ITU-T G.114) visent une latence aller simple inférieure à 150 ms pour qu'un appel paraisse naturel — un repère utile pour décider avec quelle agressivité régler l'interruption et la sensibilité VAD selon votre cas d'usage. ## Phrases de remplissage et outils asynchrones Quand un appel d'outil (recherche CRM, vérification de disponibilité) prend quelques secondes, l'assistant peut combler ce temps mort : * **Speak-during text** — une annonce fixe au démarrage de l'outil (« Un instant, je vérifie ça… »). * **Filler phrases** — un ensemble de phrases courtes prononcées à tour de rôle pendant les attentes plus longues, avec un délai initial et un intervalle configurables. Elles ne sont dites que pendant les pauses — elles ne parlent jamais par-dessus l'appelant. * **Async tools** — marquez un [nœud outil](/fr/flow-builder/nodes#tool) comme asynchrone, et la conversation continue pendant que l'outil s'exécute ; le résultat est intégré dès qu'il arrive. ## Gestion de l'inactivité Personne ne veut d'un appel qui reste indéfiniment silencieux : * **Idle timeout** — passé ce nombre de secondes de silence, l'assistant relance l'appelant (« Vous êtes toujours là ? »). * **Idle messages** — phrases fixes facultatives pour ces relances ; laissez le champ vide pour des relances générées naturellement par le LLM. * **Max rounds** — après N relances sans réponse, l'assistant prend congé et raccroche. Cela protège également votre solde de minutes. Indépendamment de cela, la **max call duration** plafonne chaque appel : une fois atteinte, l'assistant conclut poliment et met fin à l'appel. ## Messagerie vocale Ce réglage détermine uniquement ce qui se passe une fois que la détection de répondeur (AMD) signale une boîte vocale sur un appel sortant — pas ce qui se passe quand un appel sonne simplement dans le vide sans réponse. * **Leave a voicemail message** — activé : l'assistant énonce un message, puis raccroche. Désactivé : l'assistant raccroche immédiatement, sans rien laisser. * **Voicemail message** — le message en texte libre prononcé par synthèse vocale lorsqu'une boîte vocale est détectée. Gardez-le court et incluez un numéro de rappel. Laissez-le vide pour utiliser à la place l'accueil / le premier message. L'AMD s'exécute automatiquement sur les appels sortants directs. Sur les appels de campagne, elle s'exécute lorsque la campagne a l'AMD activée ou que cette bascule est activée. La réponse à une boîte vocale détectée provient toujours de ce réglage de l'assistant, jamais de la campagne qui a passé l'appel — même si une campagne peut, séparément, activer ou désactiver sa propre détection de répondeur. ## Sonnerie Deux délais indépendants déterminent combien de temps un appel sonne avant que quelque chose ne se passe : | Réglage | Plage | Par défaut | Fonction | | ----------------------------- | -------- | ---------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | **Inbound ringing duration** | 30–120 s | 60 s | Combien de temps un appelant entrant entend la sonnerie pendant que l'assistant rejoint l'appel. S'applique aussi bien aux trunks apportés par vos soins qu'aux trunks gérés par la plateforme. | | **Outbound ringing duration** | 15–80 s | 45 s | Combien de temps les appels sortants et les appels vocaux WhatsApp sonnent avant d'être comptés comme sans réponse. | Ceci est distinct du délai de sonnerie propre à l'outil [Call transfer](/fr/assistants/built-in-tools#transferts), qui chronomètre une seule tentative de transfert plutôt que l'appel d'origine. ## Consentement Pour les juridictions exigeant le consentement de toutes les parties (Allemagne : §201 StGB) : * **Consent announcement** — un message configurable diffusé au début de l'appel (pré-généré, sans latence ajoutée). * **Consent mode** — l'appelant donne son accord **à l'oral** ou en **appuyant sur une touche** (DTMF). * **On decline** — soit poursuivre l'appel, soit y mettre fin poliment. * Le résultat du consentement est stocké avec l'appel, à l'épreuve des audits. ### Ce que couvre le consentement Une seule annonce peut couvrir deux finalités distinctes. Cochez-les indépendamment dans l'éditeur d'assistant : * **Recording the call** — l'enregistrement démarre *seulement après* le consentement, jamais avant, et nécessite en plus **Record calls**. Demandé à **chaque** appel, car chaque enregistrement requiert sa propre autorisation. * **Remember callers** — un consentement accordé débloque la mémoire durable de cet appelant, de sorte que les appelants récurrents soient reconnus sans que personne n'ait à les approuver manuellement sous **Audience → Customer memory**. Demandé **une seule fois**. Un consentement refusé n'est jamais enregistré comme un refus permanent : l'appelant est simplement redemandé lors d'un appel ultérieur. Le consentement mémoire n'est redemandé qu'après l'expiration, sans appel entretemps, de la période de rétention définie sous **Settings → [Memory](/fr/assistants/memory)** — la mémoire expirée est supprimée, si bien que l'appel suivant repart de zéro. Chaque finalité doit être nommée dans l'annonce. Le consentement à être enregistré n'équivaut **pas** au consentement à la conservation d'un profil client — ce sont des finalités distinctes au regard du RGPD. Lorsque vous cochez une finalité, l'éditeur propose une formulation adaptée dans la langue de l'assistant ; si le texte reste vide, une formulation par défaut tenant compte de la finalité et de la langue est utilisée. Si **Record calls** est activé alors que l'annonce ne couvre pas l'enregistrement, l'assistant refuse d'enregistrer et journalise `recording_skipped_no_consent` — il n'enregistrera jamais sans avoir prévenu. ## Confidentialité des enregistrements : caviardage et retranscription Deux réglages supplémentaires se trouvent à côté de l'enregistrement, sous **Settings → Privacy**. ### Caviarder les données personnelles dans la transcription Les catégories sélectionnées de données personnelles sont remplacées par `[REDACTED:type]` avant que la transcription ne soit stockée — une minimisation des données, pas un simple masquage à l'affichage. Cela ne s'applique qu'aux appels nouvellement terminés ; les transcriptions déjà stockées conservent leur texte d'origine. L'activer sélectionne d'abord quatre catégories — adresse e-mail, numéro de téléphone, IBAN et numéro de carte bancaire. La liste intégrée complète est bien plus large : elle couvre l'identité, les coordonnées, les identifiants gouvernementaux, les données financières, les identifiants de sécurité et les informations de santé, et vous pouvez en sélectionner n'importe quelle combinaison. Au-delà des catégories intégrées, ajoutez jusqu'à 20 motifs personnalisés (expressions régulières) pour tout ce qui est spécifique à votre activité. ### Retranscription automatique Indépendamment de l'action manuelle **Re-transcribe** dans l'historique, **Re-transcribe recording** peut s'exécuter automatiquement pour chaque appel enregistré. Une fois activée, l'enregistrement de chaque appel terminé est retranscrit avec un moteur plus précis dès la fin de l'appel ; la transcription améliorée apparaît dans la vue détaillée de l'appel, à côté de la transcription en direct. Cela nécessite que **Record calls** soit activé. La retranscription automatique est facturée par minute enregistrée (arrondie au supérieur), au tarif **Re-transcribe** de l'espace de travail ; les tarifs actuels figurent sur la [page Usage](https://app.famulor.io/usage). ## Garde-fous Des filets de sécurité déterministes, en complément du prompt : * **Manipulation → Prompt injection** — bloque les tentatives de contournement ou de remplacement des instructions système (détection de jailbreak dans les propos de l'appelant). Disponible sur tous les forfaits, **activé par défaut** ; décochez pour désactiver (`guardrails.input.jailbreak`). * **Blocked topics** — sujets que l'assistant doit refuser d'aborder ; toute réponse correspondante est remplacée par votre **refusal text** (Fallbacks & Guardrails). * **Escalation keywords** — si l'appelant en mentionne un (par exemple « avocat », « urgence »), c'est la plateforme — et non le LLM — qui déclenche un transfert immédiat vers votre **escalation number** (Fallbacks & Guardrails). Les filtres de sujets et de catégories sont appliqués sur le chemin de sortie : ils restent donc valables même si un appelant habile parvient à faire dévier le modèle de son prompt. ## Prononciation et nettoyage du texte Voir [Modèles et voix → Style de parole](/fr/assistants/models-and-voices#style-de-parole) : dictionnaire de prononciation, filtrage markdown/emoji, débit de parole et volume de sortie. ## Dépannage | Symptôme | À essayer | | ---------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | L'annulation de bruit avale la voix de l'appelant dans la transcription | Désactivez **Noise & echo cancellation** pour cet assistant (Conversation → Latency) et retestez | | L'assistant répond alors que l'appelant parle encore | Augmentez **Min. silence (VAD)** pour qu'il attende plus longtemps avant de considérer le tour terminé | | Une toux ou une voix en arrière-plan arrête l'assistant en plein milieu d'une phrase | Augmentez **Min. interruption duration**, et remontez le préréglage VAD (vers Loud / Restaurant / Street) | | Les réponses semblent lentes à démarrer | Diminuez **Min. silence (VAD)** par petits paliers, et abaissez le préréglage VAD si les appelants parlent doucement | | Un appelant refuse quelque chose en cours d'appel et vous voulez qu'un humain prenne le relais | Le réglage intégré **On decline** ne fait que poursuivre ou terminer l'appel — ajoutez une règle de prompt qui détecte le refus (par exemple : « si l'appelant dit qu'il ne veut pas partager de données personnelles, transférer l'appel ») et associez-la à un outil [Call transfer](/fr/assistants/built-in-tools#transferts) pointant vers un membre de l'équipe | Modifiez un seul réglage à la fois et retestez avec un appel réaliste — des changements petits et isolés sont bien plus faciles à évaluer que plusieurs à la fois.