> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.famulor.io/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Séquences et analytique > Orientez les contacts d'une campagne téléphonique selon le résultat de l'appel, ajoutez des étapes SMS et RCS, WhatsApp et e-mail, appelez à l'heure locale de chaque contact, faites tourner les numéros d'appel, modifiez une campagne en pause, lancez avec une confirmation de consentement et mesurez les conversions Une **séquence** décide ce qui arrive à chaque contact d'une campagne téléphonique : combien de fois l'appeler, que faire de la réponse, quand envoyer un SMS ou un message RCS, un message WhatsApp ou un e-mail, et quand rappeler ou s'arrêter. L'onglet **Analyses** vous montre ensuite combien de contacts vous avez appelés, joints et convertis, et combien de messages sont partis. ## Voir le guide vidéo L’interface anglaise utilise des données de démonstration. Les exécutions, clients et résultats sont simulés ; choisissez votre langue dans les sous-titres. Exemple : un concessionnaire automobile à Munich appelle 2 000 leads, dont 300 en Autriche et 40 à New York. Avec une séquence, les leads de New York sont appelés pendant les heures de bureau de New York. Un lead que personne n'a joint reçoit un SMS le lendemain. S'il répond, la campagne le compte comme une réussite ; sinon, il reçoit un dernier appel deux jours plus tard. L'onglet Analytics indique combien de leads sont devenus des rendez-vous. > [!NOTE] > > Les séquences existent pour les campagnes d'appels téléphoniques qui utilisent leur propre liste de contacts. Les campagnes WhatsApp, SMS ou à audience externe, ainsi que les campagnes créées sans séquence, conservent les réglages de relance décrits dans [Numéroteur, relances et conformité](https://docs.famulor.io/fr/campaigns/dialer-and-compliance.md#logique-de-tentatives). Les campagnes téléphoniques créées dans l'application web démarrent avec une séquence. Les campagnes créées via l'API, le MCP ou la CLI sans champ `sequence` restent classiques. ## Ce qu'est une séquence Une séquence se compose d'**étapes** : des étapes d'appel et des étapes de message. Une **étape d'appel** comprend : * **Un assistant.** Par défaut l'assistant de la campagne ; une étape peut en utiliser un autre. * **Des tentatives.** Chaque tentative a un délai. La première est immédiate, chacune des suivantes attend le nombre de minutes défini après le début de la précédente. * **Une messagerie vocale par tentative.** Une tentative peut raccrocher sur une messagerie ou laisser un message. Sans réglage, ce sont les réglages de messagerie de la campagne qui s'appliquent. * **Des résultats.** Après un appel décroché, le résultat décide de la suite : une autre étape (après un délai), une nouvelle tentative de la même étape, ou la fin. Une **étape de message** envoie un SMS ou un message RCS, un modèle WhatsApp ou un e-mail. Voir [Envoyer des messages dans une séquence](#envoyer-des-messages-dans-une-séquence). Une séquence compte jusqu'à 10 étapes, 10 tentatives par étape d'appel et 10 résultats par étape d'appel. La première étape peut être un appel ou un message. ### Comment les résultats sont déterminés Chaque résultat a une condition. Vous choisissez l'un des deux types : * **Décrit par vous.** Dans **Quand**, choisissez **L’IA décide** et décrivez le résultat en une phrase, par exemple « Le contact est ouvert à l'offre mais veut y réfléchir ». Une IA lit la transcription de l'appel et choisit la description qui correspond le mieux. * **Règles prédéfinies.** Dans **Quand**, choisissez une règle. La plateforme vérifie les données de l'appel sans IA : **Le champ objectif est vrai** (le champ d'objectif de l'analyse de l'appel), **Rappel programmé**, **Transféré à une personne** ou **Marqué comme réussi**. Trois résultats sont intégrés : | Résultat | Quand il s'applique | | - | - | | No response | Toutes les tentatives de l'étape sont restées sans réponse ou sont tombées sur une messagerie | | Other | L'appel a été décroché, mais aucun de vos résultats ne correspondait | | Do not call | Le contact a demandé à ne plus être appelé, ou figure sur la liste d'exclusion de l'espace de travail. Le contact n'est plus appelé | Do not call est détecté automatiquement et prime sur vos propres résultats. ### Où mène un résultat | Destination | Effet | | - | - | | Autre étape | Le contact passe à cette étape après le délai défini (au moins 5 minutes après un appel décroché) | | Retry | La tentative suivante de la même étape. S'il n'en reste aucune, No response s'applique | | End | Le contact est terminé. Une **Fin réussie** compte le contact comme **Converti** | ## Envoyer des messages dans une séquence Une étape de message envoie un message, puis fait avancer le contact. Elle remplace la relance facultative d'une campagne classique : les campagnes à séquence n'ont pas de réglage de relance séparé, et l'API refuse une relance combinée à une séquence avec une erreur 400. Le **Suivi** que vous choisissez à la création d'une campagne téléphonique devient une étape de message après **Sans retour** dans sa séquence. | Type d'étape | Ce qu'elle envoie | Ce qu'il faut | | - | - | - | | SMS & RCS | Un texte de 1 600 caractères maximum, depuis un numéro de la plateforme (SMS) ou sous le nom de votre entreprise (RCS) | Un numéro de l'espace de travail qui peut envoyer des SMS, ou un nom d'entreprise approuvé et prêt à envoyer (**Paramètres → Canaux → SMS & RCS**). Un nom d'entreprise exige un forfait qui inclut RCS | | WhatsApp | Un modèle approuvé | Un expéditeur WhatsApp actif et un modèle texte approuvé ; chaque variable correspond à un champ du contact | | E-mail | Un objet et un texte | Une adresse e-mail vérifiée pour l'assistant de l'étape (par défaut l'assistant de la campagne) | Le texte peut contenir des variables comme `{{name}}`. Une étape qui ne remplit pas ses conditions ne peut être ni enregistrée ni lancée, et le message nomme l'étape, par exemple `Step "SMS reminder": Select an SMS-capable workspace number with outbound SMS enabled.` ### Canaux utilisables dans une étape Une étape ne peut utiliser qu'un canal qui a le droit d'écrire en premier à un contact connu par son numéro de téléphone ou son adresse e-mail : l'appel téléphonique, SMS & RCS, le modèle WhatsApp et l'e-mail. Telegram, Messenger, Instagram, le chat web et les autres canaux de messagerie ne peuvent répondre que dans une conversation que le contact a lui-même ouverte ; ils ne sont donc pas proposés comme étapes. WhatsApp Call n'est pas non plus une étape, car le contact doit d'abord autoriser l'appel ; utilisez pour cela une campagne WhatsApp Call. ### Envoyer sous le nom de votre entreprise (RCS) SMS et RCS forment un seul canal dans Famulor. Les oppositions, les heures de silence et les réponses valent pour les deux, et le type d'étape s'appelle **SMS & RCS**. * **Choisir l'expéditeur.** Le champ **Expéditeur SMS** d'une étape SMS & RCS propose deux groupes : **Numéros** et **Noms d’entreprise (RCS)**. Une étape utilise exactement un expéditeur. Un espace de travail qui n'a que des noms d'entreprise peut aussi ajouter l'étape. Vous configurez les noms d'entreprise sous **Paramètres → Canaux → SMS & RCS** ; voir [Conversations SMS](https://docs.famulor.io/fr/channels/sms.md). * **Disponibilité.** À l'enregistrement, au lancement, au démarrage et à la reprise, le nom d'entreprise doit appartenir à l'espace de travail, être approuvé et prêt à envoyer, et le forfait doit inclure RCS. * **Un nom d'entreprise n'est plus prêt.** S'il est suspendu ou perd son approbation pendant que la campagne tourne, la campagne se met en pause et conserve l'erreur. Aucun contact n'est ignoré : corrigez l'expéditeur, puis reprenez la campagne. * **RCS n'atteint pas un contact.** Si le nom d'entreprise ne peut pas envoyer à un contact (pays ou numéro non pris en charge), ce contact suit le chemin **Non envoyé** et ne compte pas dans **Messages envoyés**. La carte de l'étape affiche **RCS** au lieu de **SMS** lorsque l'étape envoie sous un nom d'entreprise. Une campagne SMS et le suivi par SMS d'une campagne téléphonique classique proposent les mêmes deux groupes. ### Attente, réponses et chemins Chaque étape de message a un réglage **Attendre** : le temps que le contact reste dans l'étape après l'envoi du message. Avec 0, le contact avance tout de suite. Trois chemins décident où il va ensuite : | Chemin | Quand il s'applique | | - | - | | Envoyé (**Sans réponse** tant que les réponses sont surveillées) | Le délai est écoulé et le contact n'a pas répondu. Il mène à une autre étape ou à une fin | | Répondu | Le contact a répondu sur le même canal pendant le délai. Facultatif : activez **Attendre une réponse**, ce qui exige un délai d'au moins 1 minute | | Non envoyé | Le message n'a pas pu être envoyé : le contact n'a pas d'adresse e-mail, s'est opposé au canal, le fournisseur l'a refusé ou RCS n'atteint pas le contact | Une réponse compte lorsque le contact répond sur le canal de l'étape : un SMS ou un message RCS, un message WhatsApp ou un e-mail du contact. Une réponse sur un autre canal ne compte pas. Un message compte comme **envoyé** dès que le fournisseur l'a accepté. Si le fournisseur n'indique pas clairement si le message est parti, l'étape le traite comme envoyé et ne le renvoie jamais. ### Oppositions, horaires d'appel et heures de silence * Les contacts qui se sont opposés à un canal n'y reçoivent jamais de messages. Un contact figurant sur la liste d'opposition pour les appels ou pour tous les canaux se termine à chaque étape sur **Ne pas appeler**. Un contact qui s'est opposé uniquement au canal de l'étape ne reçoit pas de message à cette étape et suit le chemin **Non envoyé**. * Un contact qui répond STOP à un SMS est désinscrit et ne compte jamais comme **Répondu**, bien qu'il ait répondu. * Les messages suivent les mêmes horaires d'appel, le même réglage de fuseau horaire et les mêmes jours fériés que les appels. Un message attend la prochaine ouverture des horaires d'appel du contact. * Les heures de silence de l'espace de travail pour le canal s'appliquent aussi. Un message attend qu'elles se terminent. * Tant que les [Vérifications DNC fédérales et des États](https://docs.famulor.io/fr/settings/consent-compliance.md) attendent leur confirmation, une étape d'appel ne compose aucun numéro américain. Le contact conserve ses tentatives et est réexaminé 15 minutes plus tard. Ces vérifications concernent les appels : les étapes de message sont toujours envoyées. ### Forfait Une séquence qui commence par une étape de message nécessite un forfait qui inclut les **campagnes multicanales**, comme une campagne dont le canal principal est le SMS ou WhatsApp. Une étape de message plus loin dans la séquence ne demande rien de plus. Les messages WhatsApp exigent aussi un forfait avec le texte WhatsApp. Une étape SMS & RCS qui envoie sous un nom d'entreprise exige aussi un forfait qui inclut RCS. ## Construire la séquence L'onglet **Séquence** est une liste d'étapes que vous remplissez, à côté d'une image du flux qui se dessine toute seule. L'image est en lecture seule : vous ne modifiez que dans la liste. À partir d'une largeur d'écran de 1 280 px, les étapes sont à gauche et la carte **Flux** à droite ; elle se redessine à chaque modification. Sur un écran plus étroit, sélectionnez **Flux** au-dessus de la liste pour ouvrir l'image. Sélectionnez une étape dans l'image pour ouvrir sa carte dans la liste. La liste montre les étapes dans l'ordre où les contacts les atteignent, en commençant par la première étape. L'ordre découle des chemins ; vous ne le réglez pas. Une carte fermée affiche le numéro de l'étape, le canal, le nom, une ligne de résumé (elle indique aussi l'assistant de l'étape : le nom de l'assistant de la campagne lorsque l'étape n'en a pas en propre, ou **No assistant** lorsque la campagne n'en a pas), d'où vient l'étape (**Première étape**, sinon l'étape et le chemin qui la précèdent) et, une fois la campagne démarrée, combien de contacts l'attendent. Sélectionnez l'en-tête de la carte pour l'ouvrir. Une seule carte est ouverte à la fois ; elle contient **S’exécute après**, les réglages de l'étape et **Supprimer l’étape**. | Action | Comment faire | | - | - | | Ajouter une étape | Sélectionnez **Ajouter une étape** sous la liste. Une liste des quatre types d'étape s'ouvre juste sous le bouton : choisissez **Appel téléphonique**, **SMS & RCS**, **WhatsApp** ou **E-mail**. La nouvelle étape s'ouvre, porte le nom de son canal (avec un numéro si ce nom est déjà pris) et se rattache à la suite naturelle : la dernière étape de la liste qui a un chemin terminant la séquence sans réussite, d'abord **Sans retour** ou le chemin principal. Déplacez-la avec **S’exécute après** | | Ajouter une étape depuis un chemin | Dans une liste **Ensuite**, choisissez **+ Nouvelle étape d’appel**, **+ Nouvelle étape SMS et RCS**, **+ Nouvelle étape WhatsApp** ou **+ Nouvelle étape e-mail**. L'étape est créée et reliée à ce chemin | | Changer l'endroit où s'exécute une étape | Ouvrez l'étape et modifiez **S’exécute après**. La liste propose chaque chemin qui termine la séquence, plus le chemin actuel, sous la forme « étape · chemin ». L'ancien chemin termine alors le contact sans réussite, le nouveau chemin mène à l'étape. Si plusieurs chemins mènent à une étape, ils sont listés sous forme de texte | | Décider de la suite | Dans la liste **Ensuite** d'un résultat ou d'un chemin, choisissez une autre étape (jamais une étape qui reboucle), une nouvelle étape, **Fin : réussie** ou **Fin** | | Supprimer une étape | Ouvrez l'étape et sélectionnez **Supprimer l’étape**. La première étape ne peut pas être supprimée, et le bouton est désactivé tant que des contacts attendent à cette étape | | Partir d'un modèle | Sélectionnez **Modèles**. Le bouton n'existe qu'avant le démarrage de la campagne | | Définir les horaires d'appel | Ouvrez la carte **Planification** sous les étapes. Elle est fermée par défaut et résume les jours et les horaires sur une ligne. Elle contient **Horaires d’appel** avec le réglage du fuseau horaire, **Jours fériés** et **Rappel** | Dans la liste des types d'étape, un type que votre espace de travail ne peut pas encore utiliser est désactivé et indique pourquoi. Un lien de forfait ouvre **Plan** dans un nouvel onglet, un lien de configuration ouvre les réglages du canal ; votre brouillon reste ouvert. Sélectionnez **Enregistrer** pour conserver vos modifications : les étapes sont enregistrées avec la campagne. Un message au-dessus de la liste indique ce qui manque. L'étape qu'il nomme reçoit un contour rouge, et un clic sur le message l'ouvre. Une étape de message que vous n'avez pas fini de configurer apparaît comme une indication, pas comme une erreur. Tant que la séquence est verrouillée, les cartes s'ouvrent en lecture seule et rien ne change ; seule la carte **Planification** reste modifiable. Voir [Après le lancement](#après-le-lancement). ## Partir d'un modèle Sous **Modèles**, dans l'onglet **Séquence**, choisissez un modèle et adaptez-le : | Modèle | Ce qu'il fait | | - | - | | Appel unique avec relances | Une étape avec jusqu'à trois tentatives : le premier appel part tout de suite, le deuxième un jour après le premier, le troisième un jour après le deuxième. Un objectif atteint termine la séquence comme convertie, « pas intéressé » la termine, tout le reste est relancé | | Appel avec suivi | Un premier appel et un appel de relance, chacun avec deux tentatives. Les contacts encore en réflexion reçoivent l'appel de relance un jour plus tard | Un modèle remplace toute la séquence, vous confirmez donc d'abord. Le bouton **Modèles** n'existe qu'avant le démarrage de la campagne : ensuite, des contacts se trouvent aux étapes, vous modifiez donc les étapes. Voir [Après le lancement](#après-le-lancement). ## Définir le calendrier des appels La carte **Planification** de l'onglet **Séquence** règle quand et quels jours les contacts sont appelés. ### Horaires d'appel à l'heure locale de chaque contact Les horaires d'appel peuvent s'appliquer dans le fuseau horaire de la campagne ou à l'heure locale de chaque contact : sous **Horaires d’appel**, choisissez **Fuseau horaire de la campagne** ou **Heure locale du contact**. À l'heure locale, la plateforme déduit le fuseau horaire du contact à partir du numéro de téléphone. Un numéro de New York est appelé pendant les heures de bureau de New York, un numéro de Vienne pendant celles de Vienne. Certains numéros ne désignent pas un seul fuseau horaire, par exemple les numéros gratuits ou les numéros d'un pays couvrant plusieurs fuseaux. Un tel contact n'est appelé que si les horaires d'appel sont ouverts dans chaque fuseau horaire possible de ce pays. Les jours fériés et les dates bloquées ne font que reporter les appels. Un contact dont les plages d'appel ne s'ouvrent jamais au cours de l'année à venir (par exemple parce que les plages de tous ses fuseaux horaires possibles ne se chevauchent jamais) reçoit la phase **Inscription échouée** avec le motif « aucune plage d'appel » s'il n'a jamais été appelé ; un contact déjà appelé se termine en **Échec**. ### Jours fériés et dates exclues Sous **Jours fériés**, activez **Ignorer les jours fériés** pour ignorer les jours fériés nationaux du pays du contact. Les jours fériés sont connus pour l'Autriche, la Belgique, le Canada, la Suisse, l'Allemagne, l'Espagne, la France, le Royaume-Uni (Angleterre et pays de Galles), l'Irlande, l'Italie, les Pays-Bas et les États-Unis. Les contacts d'autres pays ne sont pas concernés par ce réglage. Les jours fériés régionaux ne sont pas inclus. Ajoutez sous **Jours sans appels** les jours où vous n'appelez pas, par exemple une fermeture de l'entreprise. Chaque date compte à l'heure locale du contact. ### Double Dial Quand **Double appel** (sous **Rappel**) est activé, un appel qui se termine sans réponse ou sur une tonalité occupé est recomposé une fois immédiatement. Le réglage est désactivé par défaut. Des appels immédiats répétés peuvent constituer une gêne déraisonnable au regard du droit de l'UE ; n'activez donc ce réglage qu'après l'avoir vérifié pour les pays que vous appelez. ## Faire tourner les numéros d'appel Un pool de numéros permet à la campagne d'appeler depuis plusieurs numéros de l'espace de travail au lieu du numéro sortant de l'assistant. Choisissez dans l'onglet **Numéros** des numéros actifs capables de passer des appels sortants et définissez-en un par défaut : | Mode | Numéro utilisé | | - | - | | Local presence | Un numéro qui correspond à l'indicatif régional du contact (États-Unis et Canada, Allemagne, Autriche, Suisse), sinon un numéro du pays du contact, sinon votre numéro par défaut | | Round robin | Les numéros passent à tour de rôle | Un contact conserve pour toutes les tentatives suivantes le premier identifiant d'appelant avec lequel il a été appelé, afin qu'un rappel aboutisse à un numéro que le contact reconnaît. Si vous modifiez le numéro de téléphone d'un contact, l'appel suivant choisit un nouvel identifiant d'appelant. Prévoyez environ un numéro pour 50 contacts. L'onglet **Numéros** affiche les contacts par région à côté des numéros du pool, pour que vous voyiez quelle région manque d'un numéro. ## Lancer la campagne Une campagne à séquence se lance avec le bouton **Lancement** dans l'en-tête de la campagne. Il ouvre la boîte de dialogue **Lancer la campagne**, où vous choisissez l'heure de début et confirmez. **Lancement** reste désactivé tant que des modifications ne sont pas enregistrées, que la campagne n'a pas d'assistant alors qu'une étape d'appel ou d'e-mail n'en a pas en propre (« Choose an assistant in the campaign settings before launching. »), que la confirmation n'est pas cochée ou que la campagne n'a aucun contact. **1. Vérifier l'aperçu** Vérifiez dans l'onglet **Vue d’ensemble** les contacts, les numéros du pool, la séquence et le calendrier. Les contacts bloqués, par exemple les numéros de la liste d'exclusion, sont comptés séparément. **2. Choisir l'heure de début** Sélectionnez **Lancement** dans l'en-tête de la campagne. Dans la boîte de dialogue, sélectionnez **Commencer**, ou **Planifier pour plus tard** et choisissez une date et une heure au moins 5 minutes à l'avance. **3. Confirmer** Dans la boîte de dialogue, cochez la confirmation : « Je confirme que cette campagne respecte toutes les lois et exigences de consentement applicables aux contacts appelés, y compris les listes d'opposition aux appels et les règles d'opt-in (par exemple le TCPA aux États-Unis, l'UWG et le RGPD dans l'UE). » Sélectionnez ensuite **Lancement** (**Planifier le lancement** si vous avez choisi un démarrage différé). Une campagne planifiée affiche son heure de début dans l'onglet **Vue d’ensemble**. Sélectionnez **Annuler la planification** dans l'en-tête de la campagne pour la remettre en brouillon. Si le réglage **Terminer automatiquement lorsqu'il ne reste plus de leads** est désactivé, vous pouvez lancer ou démarrer la campagne sans contacts. Elle attend alors les contacts que vous ajoutez plus tard par l'API, MCP ou des automatisations. Cela vaut pour tous les moyens de démarrer : l'application web, l'API publique (`launch` et `start`), un démarrage planifié et MCP. Quand le réglage est activé, ce qui est le cas par défaut, une campagne sans contacts est refusée avec « The campaign has no leads. » > [!WARNING] > > En confirmant, vous assumez la responsabilité du consentement et des listes applicables à vos contacts. Exemples : le consentement exprès préalable pour les appels à des consommateurs en Allemagne (UWG §7), le consentement écrit exprès préalable pour les appels vocaux par IA aux États-Unis (TCPA), et le contrôle des registres nationaux d'opposition. Avant chaque appel, la plateforme vérifie la [liste d'exclusion](https://docs.famulor.io/fr/campaigns/dialer-and-compliance.md#ne-pas-appeler-dnc) de votre espace de travail. Elle ne vérifie pas pour vous les registres nationaux ou des États. Pour les numéros américains, vous pouvez activer les [Vérifications DNC fédérales et des États](https://docs.famulor.io/fr/settings/consent-compliance.md) : tant qu'elles ne sont pas confirmées, les appels vers les numéros américains attendent. Cette page ne constitue pas un conseil juridique. La campagne enregistre qui a confirmé, quand, depuis quelle interface (web, API, MCP ou CLI) et quelle version du texte. Une campagne à séquence ne peut être démarrée sur aucune interface sans cette confirmation. ## Parallel calls **Appels parallèles** définit combien d'appels de la campagne se déroulent en même temps. Le curseur s'arrête à la limite de votre espace de travail, c'est-à-dire votre forfait plus les Concurrent Lines achetées. La ligne sous le curseur affiche **Limite de l’espace de travail**. Pour l'augmenter, sélectionnez **Mettre à niveau** : la page Plan s'ouvre dans un nouvel onglet avec l'option Concurrent Lines, et le brouillon de la campagne reste ouvert. Quand vous revenez à l'onglet de la campagne, le champ lit la nouvelle limite. Les espaces de travail avec des lignes illimitées et ceux sans page Plan n'affichent aucun lien. ## Après le lancement Vous pouvez modifier la séquence d'une campagne démarrée tant qu'elle est **en pause**. Une campagne en pause laisse chaque contact où il est : vous pouvez donc corriger un message, ajouter une étape ou changer une attente sans repartir de zéro. | Statut de la campagne | Séquence | | - | - | | Brouillon | Modifiable | | En pause | Modifiable | | En cours | Verrouillée. Sélectionnez **Pause** dans le bandeau de l'onglet **Séquence** : « Mettez la campagne en pause pour modifier la séquence. » | | Planifié | Verrouillée. Sélectionnez **Annuler la planification** : « Annulez la planification pour modifier la séquence. » | | Terminé | Verrouillée. Sélectionnez **Dupliquer pour modifier**. Cela crée un brouillon avec les mêmes réglages, mais sans contacts et sans confirmation | Le **mode des numéros** reste figé après le premier démarrage. Vous pouvez encore modifier les numéros du pool, les horaires d'appel, le réglage du fuseau horaire, les jours fériés, le double dial et les appels en parallèle. Une campagne démarrée garde sa nature : vous ne pouvez ni lui ajouter une séquence ni la retirer. ### Les contacts gardent leur place Un contact qui n'est pas terminé (en attente, en file ou en appel) se trouve à une étape. Un contact que personne n'a encore contacté se trouve à la première étape. La séquence modifiée doit encore contenir chaque étape où se trouvent de tels contacts, avec le même type d'étape. Sinon, Famulor refuse l'enregistrement : `Step "" still has contacts. Keep the step, or wait until they have moved on.` Chaque carte indique combien de contacts l'attendent, et **Supprimer l’étape** est désactivé tant que ce nombre est supérieur à zéro. Tout le reste peut changer : noms, assistants, tentatives, messages, attentes, résultats, chemins et nouvelles étapes. Vous pouvez retirer les étapes sans contacts en attente. ### Ce qu'une modification change pour un contact en cours de route Un contact continue à son étape avec les nouveaux réglages : * S'il a déjà fait plus de tentatives que l'étape n'en autorise désormais, l'étape compte comme épuisée et le contact suit le chemin **Sans retour**. * Un message déjà envoyé n'est pas renvoyé. * L'attente d'une réponse est évaluée avec les nouveaux chemins. * Une attente ou un délai déjà en cours garde son heure de fin. La nouvelle valeur s'applique à partir du prochain envoi ou de la prochaine tentative. * Les résultats déjà enregistrés gardent le libellé avec lequel ils ont été écrits. L'analytique affiche une étape ou un résultat qui n'existe plus avec son libellé enregistré. Aucun contact ne repart de zéro. Si l'étape d'un contact manque malgré tout, le contact se termine en échec et ne repart jamais à la première étape. ### Confirmer à nouveau à la reprise Une séquence modifiée efface la confirmation de lancement, car elle portait sur la séquence que vous aviez vérifiée. Sélectionnez **Reprendre** : une fenêtre s'ouvre avec les contacts, les étapes et les numéros de téléphone, ainsi que la confirmation (voir [Lancer la campagne](#lancer-la-campagne)). Cochez-la, puis sélectionnez à nouveau **Reprendre**. **Reprendre** attend que vous ayez enregistré vos modifications. Dans la liste des campagnes, **Reprendre** ne reprend pas directement une telle campagne : il ouvre la page de la campagne avec la confirmation. Une campagne en pause dont vous n'avez pas modifié la séquence reprend en un clic. Via l'API, envoyez `compliance_attestation: true` avec `resumeCampaign` ou `startCampaign` ; sans elle, le motif est `launch_required`. Si la campagne est reprise pendant que vous enregistrez, Famulor refuse l'enregistrement. Rechargez la campagne et refaites la modification. | Action | Effet | | - | - | | Pause | Arrête les nouveaux appels. Les appels en cours se terminent normalement | | Reprendre | Reprend une campagne en pause. Après une modification de la séquence, elle redemande la confirmation | | Annuler la planification | Remet une campagne programmée en brouillon et supprime l'heure de début et la confirmation. Sélectionnez de nouveau **Lancement** pour la démarrer | ### Appeler ensuite un contact en attente **Appeler ensuite** se trouve dans le menu ⋮ d'un contact de l'onglet **Contacts** et dans les détails du contact. Tant que la campagne tourne, cette action rend immédiatement exigible un contact qui attend son prochain appel. L'appel passe par la séquence comme n'importe quelle autre tentative. Pour un contact qui attend à une étape de message, l'action est désactivée : le contact est appelé dès qu'il atteint une étape d'appel. ## Phases d'un contact Chaque contact d'une campagne à séquence affiche dans l'onglet **Contacts** sa phase, l'étape d'appel en cours, le résultat et l'identifiant d'appelant. | Phase | Signification | | - | - | | Enrolled | Attend le prochain appel | | In progress | Un appel est en cours, ou son résultat est en cours d'évaluation | | Completed | La séquence est terminée pour ce contact, y compris No response et Do not call | | Enroll failed | Le contact n'a jamais été appelé. Le motif est affiché : exclu (le numéro figure sur la liste d'exclusion), numéro invalide ou aucune plage d'appel | | Failed | L'appel n'a pas pu aboutir | ## Lire l'analytique ![L’onglet Analyses d’une campagne d’exemple : 198 contacts appelés, 96 joints, 58 convertis, un taux de conversion de 29,3 %, 94 messages envoyés et la répartition des résultats](https://mintcdn.com/ouraicall/fCMXM821NmRcRdYY/images/campaigns/sequence-analytics-example.webp?fit=max\&auto=format\&n=fCMXM821NmRcRdYY\&q=85\&s=5213a0fc0d19c74b029f4e81ad221ffa) Exemple avec des données de démonstration L'onglet **Analyses** d'une campagne lancée affiche ces chiffres pour la période sélectionnée : | Chiffre | Définition | | - | - | | Dialed | Contacts ayant reçu au moins un appel pendant la période | | Connected | Contacts ayant au moins un appel décroché : il s'est terminé, n'est pas tombé sur une messagerie ni sur un numéro indisponible, et a duré | | Converted | Contacts ayant atteint une fin réussie pendant la période. Pour les campagnes sans séquence, contacts ayant un appel marqué comme réussi ou dont le champ d'objectif est vrai | | Conversion rate | Converted divisé par Dialed, plafonné à 100 %. Vide tant que rien n'a été appelé | | Messages envoyés | Messages envoyés par les étapes de message pendant la période : SMS, RCS, WhatsApp et e-mail. Les messages qui n'ont pas pu être envoyés ne comptent pas | En dessous, vous trouvez : * **Durée de conversation et coût :** la durée totale de conversation en minutes et le coût des appels de la campagne pendant la période, sous forme de montant dans la devise de votre espace de travail (et non en crédits). * **Répartition des résultats :** un flux depuis les contacts inscrits à travers les résultats de chaque étape, jusqu'à quatre étapes. Les étapes suivantes sont regroupées sous « More ». Les étapes de message ajoutent **Envoyé**, **Répondu** et **Non envoyé**. Les contacts sans résultat apparaissent comme en cours, en attente ou non joints. Un contact dont le message est envoyé et qui attend une réponse est en attente. Une vue en tableau affiche les mêmes chiffres. Les campagnes sans séquence affichent à la place les statuts de leurs contacts. * **Activité dans le temps :** appels, appels décrochés et contacts convertis par jour, dans le fuseau horaire de la campagne. Filtrez par **Toute la période**, **7 jours**, **30 jours** ou **90 jours**, et par numéro d'appel. Avec un filtre de numéro d'appel, seuls les contacts appelés depuis ce numéro sont comptés. **Messages envoyés** fait exception : les messages n'ont pas de numéro d'appel, ce chiffre compte donc toujours toute la campagne. ## Disponibilité selon le forfait Les séquences et les pools de numéros nécessitent un forfait qui inclut **Séquences de campagne**. Une séquence qui commence par une étape de message exige en plus les **campagnes multicanales**. Si votre forfait n'inclut pas l'une des deux, adressez-vous à votre fournisseur. L'analytique est disponible pour toutes les campagnes. ## API, MCP et CLI Chaque action ci-dessus est aussi disponible en dehors de l'application web : | Action | Opération REST | Outil MCP | Commande CLI | | - | - | - | - | | Lancer ou programmer | `launchCampaign` | `launch_campaign` | `famulor launch-campaign` | | Mettre en pause | `pauseCampaign` | `pause_campaign` | `famulor pause-campaign` | | Reprendre | `resumeCampaign` | `resume_campaign` | `famulor resume-campaign` | | Annuler la programmation | `cancelCampaignSchedule` | `cancel_campaign_schedule` | `famulor cancel-campaign-schedule` | | Dupliquer | `duplicateCampaign` | `duplicate_campaign` | `famulor duplicate-campaign` | | Analytique | `getCampaignAnalytics` | `get_campaign_analytics` | `famulor get-campaign-analytics` | | Modifier | `updateCampaign` | `update_campaign` | `famulor update-campaign` | | Contacts par étape | `getCampaignStats` | `get_campaign_stats` | `famulor get-campaign-stats` | La confirmation fait partie de la requête. `compliance_attestation: true` est obligatoire pour lancer. L'opération de démarrage accepte la même option, de sorte qu'une campagne à séquence jamais lancée peut aussi être démarrée avec elle. Sans confirmation, l'API répond `attestation_required` au lancement et `launch_required` au démarrage. ```bash theme={null} famulor launch-campaign CAMPAIGN_ID --compliance-attestation true ``` Pour vous assurer que la séquence que vous avez vérifiée est bien celle qui est lancée, vous pouvez envoyer `sequence_hash`. Lisez la valeur telle quelle dans `GET /campaigns/{id}` (champ `sequence_hash`) avant de lancer. Si la séquence a changé entre-temps, le lancement est refusé avec `sequence_changed` et rien ne démarre. Le champ est facultatif ; omettez-le pour sauter la vérification, et omettez-le pour une campagne sans séquence, où `sequence_hash` est vide. Envoyez `start_at` sous forme de date ISO 8601 au moins 5 minutes à l'avance pour programmer, ou `null` pour démarrer immédiatement : ```bash theme={null} curl -X POST https://app.famulor.io/api/v1/campaigns/CAMPAIGN_ID/launch \ -H "Authorization: Bearer fam_..." \ -H "Content-Type: application/json" \ -d '{"compliance_attestation": true, "start_at": null}' ``` Si vous utilisez un domaine en marque blanche, remplacez `app.famulor.io` par ce domaine. Créez ou mettez à jour une campagne avec `sequence`, `number_pool`, `holidays`, `double_dial` et le mode de fuseau horaire du contact ; voir la [référence de l'API](https://docs.famulor.io/fr/api-reference/introduction.md). Dans `sequence.nodes`, une étape sans `channel` est une étape d'appel. Une étape de message a `channel` défini sur `sms`, `whatsapp_template` ou `email` et un `message` avec `config`, `wait_minutes`, `next`, `replied` facultatif et `failed`. Les étapes n'ont pas de position : le flux se dessine tout seul, et une `position` dans une requête est ignorée. La réponse d'analytique contient `kpis.messages_sent`. ```json theme={null} { "id": "sms_reminder", "name": "SMS reminder", "channel": "sms", "message": { "config": { "from_number_id": "NUMBER_ID", "message": "Hi {{name}}, we tried to reach you." }, "wait_minutes": 1440, "next": { "type": "end", "successful": false }, "replied": { "type": "end", "successful": true }, "failed": { "type": "end", "successful": false } } } ``` Une étape `sms` nomme exactement un expéditeur dans `config` : `from_number_id` (un numéro de l'espace de travail) ou `rcs_sender_id` (un nom d'entreprise, RCS). Les deux ensemble, ou aucun des deux, donnent une erreur 400. La même règle vaut pour une campagne SMS et pour le suivi par SMS d'une campagne classique. ```json theme={null} { "rcs_sender_id": "SENDER_ID", "message": "Hi {{name}}, we tried to reach you." } ``` ### Modifier une campagne en pause via l'API Envoyez la nouvelle `sequence` avec `PATCH /campaigns/{id}`. Lisez d'abord `sequence_step_contacts` dans `getCampaignStats` : le champ liste les contacts non terminés (en attente, en file ou en appel) par identifiant d'étape, et une étape qui a des contacts doit rester dans la séquence. ```json theme={null} { "campaign_id": "CAMPAIGN_ID", "sequence_step_contacts": { "first_call": 18, "sms_reminder": 7 } } ``` La modification échoue avec une erreur 409 lorsqu'elle ne peut pas s'appliquer : | Réponse | Cause | | - | - | | `Pause the campaign to edit the sequence.` | La campagne est en cours | | `Cancel the schedule before changing the sequence.` | La campagne est planifiée | | `Duplicate the campaign to change the sequence.` | La campagne est terminée, une campagne démarrée gagnerait ou perdrait sa séquence, ou le mode du pool de numéros changerait | | `Step "" still has contacts. Keep the step, or wait until they have moved on.` | La nouvelle séquence retire une étape qui a des contacts en attente ou change son type | | `The campaign changed while it was saved. Reload it and try again.` | Le statut a changé entre votre lecture et votre écriture, par exemple à cause d'une reprise. Relisez la campagne et réessayez | Donnez à une étape que vous ajoutez à une campagne démarrée un identifiant qui n'y a jamais servi, pour que son historique ne se mélange jamais à celui d'une étape retirée. Le constructeur le fait pour vous. Comme la modification efface la confirmation de lancement, reprenez avec elle : ```bash theme={null} famulor resume-campaign CAMPAIGN_ID --compliance-attestation true ``` Voir aussi [Campagnes et leads](https://docs.famulor.io/fr/campaigns/overview.md), [Numéroteur, relances et conformité](https://docs.famulor.io/fr/campaigns/dialer-and-compliance.md) et le [Playbook de prospection sortante](https://docs.famulor.io/fr/campaigns/outbound-playbook.md). This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.