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Diese Einstellungen machen den Unterschied zwischen „eindeutig ein Roboter” und einem Gespräch, in dem die Anrufer bleiben wollen. Du stellst sie alle pro Assistent ein.

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Hintergrundaudio

Komplette Stille wirkt am Telefon künstlich. Du kannst zum Beispiel Folgendes hinzufügen:
  • Ambient sound – Büro, Stadt, Wald, belebter Raum oder Tastatur-Tippen, mit einstellbarer Lautstärke (oder deinem eigenen hochgeladenen Audio).
  • Thinking sound – ein dezentes Geräusch, während der Assistent nachdenkt – während der LLM-Wartezeit und bei Tool-Aufrufen –, damit die Verarbeitung nie wie eine unterbrochene Verbindung klingt.
Wartemusik gehört nicht zu diesem Abschnitt: Sie wird direkt am Warm-Transfer-Tool konfiguriert (integrierter Track oder eigener Upload), da sie ausschließlich läuft, während die zuständige Person gebrieft wird.

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Umgang mit Unterbrechungen

Anrufer unterbrechen – gute Assistenten gehen damit souverän um.
  • Allow interruptions – standardmäßig aktiviert; der Assistent hört auf zu sprechen, sobald der Anrufer dazwischenredet.
  • Minimum interruption duration – ignoriert sehr kurze Geräusche, damit nicht schon ein Husten den Assistenten unterbricht.
  • Adaptive interruptions – Rückmeldungen wie „mhm”, „okay” oder „genau” gelten nicht als Unterbrechung, sodass der Assistent über normales Zuhörer-Feedback hinweg weiterspricht, aber nachgibt, sobald wirklich jemand dazwischenredet. Wähle in kompatiblen Echtzeitmodi unter Turn detection den Modus Adaptive, um dieses Verhalten zu nutzen.
Als Ausgangspunkt gilt: Outbound-Assistenten funktionieren meist besser, wenn sie sich leichter unterbrechen lassen – ein Anrufer, der einhaken möchte, sollte nicht über ein Angebot hinwegreden müssen. Empfangs- und Front-Desk-Assistenten profitieren oft von etwas mehr Stabilität, damit ein zufälliges Husten oder eine Stimme im Hintergrund den Assistenten nicht mitten im Satz unterbricht.

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Rausch- und VAD-Umgebungs-Presets

Unter Conversation → Latency ist Noise & echo cancellation ein einzelner An/Aus-Schalter – das passende Modell für den jeweiligen Kanal (Telefon oder Web) wird automatisch für dich gewählt. Darunter bietet VAD sensitivity / noise threshold vier Umgebungs-Presets, die festlegen, wie laut etwas sein muss, um als Sprache zu gelten: Ein Live-latency waterfall (STT / LLM-TTFT / TTS-TTFB / E2E) erscheint nur im Web-Call-Testbereich des Studios – nie im öffentlichen Widget.
Telekommunikations-Richtwerte (ITU-T G.114) empfehlen eine Einweg-Latenz unter 150 ms, damit sich ein Anruf natürlich anfühlt – ein nützlicher Maßstab, um zu entscheiden, wie aggressiv du Unterbrechungs- und VAD-Empfindlichkeit für deinen Anwendungsfall einstellst.

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Füllphrasen und asynchrone Tools

Wenn ein Tool-Aufruf (CRM-Abfrage, Verfügbarkeitsprüfung) mehrere Sekunden dauert, kann der Assistent die Lücke überbrücken:
  • Speak-during text – eine feste Ansage zu Beginn des Tool-Aufrufs („Einen Moment, ich prüfe das kurz …”).
  • Filler phrases – eine rotierende Auswahl kurzer Sätze für längere Wartezeiten, mit einstellbarer Anfangsverzögerung und Intervall. Sie werden nur in Gesprächspausen gesprochen – sie reden dem Anrufer nie dazwischen.
  • Async tools – markiere einen Tool-Knoten als asynchron, dann läuft das Gespräch weiter, während das Tool im Hintergrund arbeitet; das Ergebnis wird eingebaut, sobald es vorliegt.

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Umgang mit Leerlauf

Niemand will einen Anruf, der endlos in Stille verharrt:
  • Idle timeout – nach so vielen Sekunden Stille meldet sich der Assistent noch einmal („Bist du noch dran?”).
  • Idle messages – optionale feste Sätze für diese Check-ins; leer lassen für natürliche, LLM-generierte Formulierungen.
  • Max rounds – nach N unbeantworteten Check-ins verabschiedet sich der Assistent und legt auf. Das schont außerdem dein Minutenguthaben.
Unabhängig davon begrenzt die max call duration jeden Anruf: Ist sie erreicht, rundet der Assistent das Gespräch höflich ab und beendet den Anruf.

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Voicemail

Diese Einstellung legt nur fest, was passiert, sobald die Anrufbeantworter-Erkennung (AMD) bei einem ausgehenden Anruf eine Mailbox meldet – nicht, was passiert, wenn ein Anruf einfach unbeantwortet durchklingelt.
  • Leave a voicemail message – an: Der Assistent spricht eine Nachricht und legt dann auf. Aus: Der Assistent legt sofort auf, ohne etwas zu hinterlassen.
  • Voicemail message – die als Freitext hinterlegte Nachricht, die per TTS gesprochen wird, wenn eine Mailbox erkannt wird. Halte sie kurz und nenne eine Rückrufnummer. Bleibt sie leer, wird stattdessen die Begrüßung bzw. erste Nachricht verwendet.
AMD läuft automatisch bei direkten ausgehenden Anrufen. Bei Kampagnenanrufen läuft es, wenn die Kampagne AMD aktiviert hat oder dieser Schalter aktiviert ist.
Die Reaktion auf eine erkannte Mailbox kommt immer aus diesen Assistenten-Einstellungen, nicht aus der Kampagne, die den Anruf ausgelöst hat – auch wenn eine Kampagne die Anrufbeantworter-Erkennung selbst separat ein- oder ausschalten kann.

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Klingelzeit

Zwei unabhängige Timeouts steuern, wie lange ein Anruf klingelt, bevor etwas passiert:
Das ist getrennt vom eigenen Klingel-Timeout des Call transfer-Tools, das nur einen einzelnen Übergabeversuch timed, nicht den ursprünglichen Anruf.

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Einwilligung

Für Rechtsordnungen, die die Zustimmung aller Beteiligten verlangen (Deutschland: §201 StGB):
  • Consent announcement – eine konfigurierbare Nachricht zu Beginn des Anrufs (vorgeneriert, ohne zusätzliche Latenz).
  • Consent mode – der Anrufer stimmt mündlich oder per Tastendruck (DTMF) zu.
  • On decline – der Anruf läuft entweder weiter, oder er wird höflich beendet.
  • Das Ergebnis der Einwilligung wird revisionssicher beim Anruf gespeichert.

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Wofür die Einwilligung gilt

Eine Ansage kann zwei getrennte Zwecke abdecken. Hake sie im Assistenten-Editor einzeln an:
  • Recording the call – die Aufzeichnung startet erst nach der Einwilligung, nie vorher, und setzt zusätzlich Record calls voraus. Wird bei jedem Anruf gefragt, denn jede Aufzeichnung braucht ihre eigene Erlaubnis.
  • Remember callers – eine erteilte Einwilligung schaltet das dauerhafte Gedächtnis für diesen Anrufer frei, sodass wiederkehrende Anrufer erkannt werden, ohne dass jemand sie unter Audience → Customer memory von Hand freigibt. Wird nur einmal gefragt.
Eine Ablehnung wird nie als dauerhafte Verweigerung gespeichert: Der Anrufer wird bei einem späteren Anruf einfach erneut gefragt. Die Memory-Einwilligung wird erst wieder erfragt, wenn das Aufbewahrungsfenster unter Settings → Memory ohne Anruf abgelaufen ist – das abgelaufene Memory wird gelöscht, sodass der nächste Anruf wieder von vorn beginnt.
Jeder Zweck muss in der Ansage genannt werden. Die Einwilligung in eine Aufzeichnung ist keine Einwilligung in die Speicherung eines Kundenprofils – das sind nach DSGVO unterschiedliche Zwecke. Hakst du einen Zweck an, schlägt der Editor den passenden Wortlaut in der Sprache des Assistenten vor; bleibt das Textfeld leer, greift eine zweck- und sprachabhängige Standardformulierung.Ist Record calls aktiv, während die Ansage die Aufzeichnung nicht abdeckt, verweigert der Assistent die Aufnahme und protokolliert recording_skipped_no_consent – ohne Hinweis wird nie aufgezeichnet.

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Datenschutz bei Aufzeichnungen: Schwärzung und Neutranskription

Direkt neben der Aufzeichnung liegen zwei weitere Regler, unter Settings → Privacy.

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PII im Transkript schwärzen

Ausgewählte Kategorien personenbezogener Daten werden vor dem Speichern des Transkripts durch [REDACTED:type] ersetzt – Datenminimierung, nicht nur eine Anzeige-Maskierung. Das gilt nur für neu abgeschlossene Anrufe; bereits gespeicherte Transkripte behalten ihren ursprünglichen Text. Beim Aktivieren sind zunächst vier Kategorien ausgewählt – E-Mail-Adresse, Telefonnummer, IBAN und Kreditkartennummer. Die vollständige integrierte Liste ist deutlich größer und umfasst Identitäts-, Kontakt-, Ausweis-, Finanz-, Sicherheits-Credential- und Gesundheitsdaten; du kannst jede beliebige Kombination davon auswählen. Über die integrierten Kategorien hinaus kannst du bis zu 20 eigene, benannte Muster (reguläre Ausdrücke) für alles hinzufügen, was speziell für dein Unternehmen gilt.

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Automatische Neutranskription

Unabhängig von der manuellen Aktion Re-transcribe in History kann Re-transcribe recording automatisch für jeden aufgezeichneten Anruf laufen. Ist es aktiviert, wird die Aufzeichnung jedes abgeschlossenen Anrufs nach Anrufende noch einmal mit einer präziseren Engine transkribiert; das verbesserte Transkript erscheint in der Detailansicht des Anrufs neben dem Live-Transkript. Dafür muss Record calls aktiviert sein.
Automatische Neutranskription wird pro aufgezeichneter Minute (aufgerundet) zum Workspace-Satz Re-transcribe abgerechnet; aktuelle Sätze findest du auf der Nutzungsseite.

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Leitplanken

Deterministische Sicherheitsmechanismen zusätzlich zum Prompt:
  • Manipulation → Prompt injection – blockiert Versuche, Systemanweisungen zu umgehen oder zu überschreiben (Jailbreak-Erkennung in der Sprache des Anrufers). Auf jedem Plan verfügbar, standardmäßig aktiv; zum Deaktivieren die Checkbox entfernen (guardrails.input.jailbreak).
  • Blocked topics – Themen, zu denen der Assistent keine Auskunft geben darf; passende Ausgaben werden durch deinen refusal text ersetzt (Fallbacks & Guardrails).
  • Escalation keywords – nennt der Anrufer eines davon (z. B. „Anwalt”, „Notfall”), löst die Plattform – nicht das LLM – sofort eine Weiterleitung an deine escalation number aus (Fallbacks & Guardrails).
Themen- und Kategoriefilter greifen im Output-Pfad – sie wirken also auch dann noch, wenn ein cleverer Anrufer das Modell von seinem Prompt abbringt.

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Aussprache und Textbereinigung

Siehe Modelle & Stimmen (Abschnitt „Sprechstil”): Aussprachewörterbuch, Markdown-/Emoji-Filterung, Sprechgeschwindigkeit und Ausgabelautstärke.

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Fehlerbehebung

Ändere jeweils nur eine Einstellung und teste mit einem realistischen Anruf erneut – kleine, isolierte Änderungen lassen sich viel leichter beurteilen als mehrere auf einmal.