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Das Kundengedächtnis verbindet exakt bestätigte Identitäten mit einem Audience-Kontakt und pflegt eine kompakte Gesprächszusammenfassung. Kunden können dadurch den Kanal wechseln, ohne bekannte Präferenzen, Vereinbarungen oder offene Punkte erneut erklären zu müssen. Memory ist für unterstützte Sprach-, SMS-, Messaging-, E-Mail- und Helpdesk-Kanäle verfügbar. Anonyme Browserbesucher und unbestätigte Kontaktdaten können Kundengedächtnis weder lesen noch aktualisieren. Ein verifiziertes Web-Widget kann Memory mit aktuell bestätigter E-Mail oder Telefonnummer, separater Besuchereinwilligung und dem passenden Kanal Web-Chat oder Web-Anrufe nutzen. Aktiviere beide Kanäle unabhängig in Workspace- und Assistenten-Einstellungen. Web- und SMS-Memory stehen nur Root-Workspaces einschließlich des eigenen Reseller-Workspaces zur Verfügung; Reseller-Kunden-Workspaces sind ausgeschlossen. Gewöhnlicher SMS-Versand bleibt möglich. Eine bestätigte E-Mail verifiziert keine behauptete Telefonnummer und führt keine andere Adresse automatisch zusammen. Private- und None-Variablen gelangen nie in gemeinsame Kontaktattribute; nur erlaubte, tatsächlich beobachtete Gesprächsdaten aktualisieren Memory.

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Sichere Identitätsauflösung

  • Bestätigte Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Kanalidentitäten werden nur innerhalb des aktuellen Workspace abgeglichen.
  • Anzeigenamen und Transkriptinhalte führen niemals zu einer automatischen Zusammenführung.
  • Konflikte werden niemals automatisch zusammengeführt.
  • Geschäfts-Absender werden nicht als Identität des Kunden behandelt.
  • E-Mail-Memory erfordert eine bestätigte Absenderidentität; sichtbarer Absendertext oder Nachrichteninhalt allein reichen nicht aus.
  • Anonyme Browser-Anrufe und -Chats nehmen nicht am kanalübergreifenden Memory teil.

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Workspace konfigurieren

Unter Workspace Settings → Data → Memory aktivierst du das Gedächtnis, wählst Kanäle, verlangst Einwilligung und bestimmst die rollierende Aufbewahrung. Pro Assistent lässt sich die Workspace-Regel unter Assistant → Settings → Privacy → Caller memory durch Lese-/Schreibkanäle, Kategorien und Scope weiter einschränken.
Workspace-Gedächtnis mit Hauptschalter, Kanaloptionen und Einwilligungspflicht

Settings → Memory: Steuere die Workspace-Funktion über Enable Memory, wähle Channels und prüfe Require memory consent. Im Beispiel ist der Hauptschalter aus.

Strukturierte Kontaktfelder sind vom Gesprächsgedächtnis getrennt. Unter Assistant → Automations → Variables → Lead attributes wählst du ausdrücklich aus, welche Kontaktfelder der Assistent verwenden darf; ohne Auswahl werden keine zusätzlichen Kontaktfelder geteilt. Private Gespräche mit einem Supervisor und der Kontext eines fehlgeschlagenen Transfers bleiben auf den aktuellen Anruf beschränkt und werden nicht ins Anrufergedächtnis übernommen. Plattform-Standardfelder wie Name und E-Mail folgen automatisch dem Schalter Caller memory des Assistenten und benötigen keine einzelne Auswahl. Für eigene Variablen aus Automations → Variables legst du unter Caller memory → Remembered variables je Variable fest: Gemerkte Variablen folgen denselben Regeln für Einwilligung, Kanäle, Aufbewahrung, Veralten und Löschung wie das Gesprächsgedächtnis. Lead-Attribute sind bereits Workspace-Kontaktfelder und bleiben deshalb geteilt. Der Schlüssel einer Shared-Variable bezeichnet einen Workspace-weiten Wert; verwende denselben Schlüssel nur, wenn alle Assistenten damit dasselbe meinen. Aufbewahrung und Veralten sind getrennte, unabhängig konfigurierbare Einstellungen. Die Aufbewahrung entscheidet, wie lange ein Memory-Datensatz überhaupt existiert – jede erfolgreiche Aktualisierung erneuert das rollierende Fenster, oder du lässt Datensätze bis zur manuellen Löschung bestehen; läuft die Aufbewahrung ab, wird der Datensatz gelöscht. Das Veralten ist optional und standardmäßig aus: Aktiviere es und wähle eine Anzahl Tage ohne erfolgreiche Memory-Aktualisierung. Veraltete Inhalte werden weder eingespielt noch wiederverwendet. Ein späteres berechtigtes Gespräch kann aus diesem Gespräch ein frisches Memory erstellen; der alte Inhalt bleibt bis zur Aufbewahrungsbereinigung unzugänglich. Jeder Lese- und Schreibzugriff, jede Einwilligungsänderung, jeder Skip und jede Löschung wird auditiert. Unter Audience → Memory können Workspace-Admins Einwilligungen erteilen oder widerrufen und alle gemeinsamen sowie assistentenspezifischen Memory-Daten eines Kontakts löschen.

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API und MCP

  • GET/PATCH /api/v1/settings/memory verwaltet erlaubte Kanäle, Einwilligungsregel und Aufbewahrungsdauer des Workspace.
  • GET /api/v1/contacts/memory listet Kundengedächtnisse.
  • GET/PATCH/DELETE /api/v1/contacts/{id}/memory liest, ändert oder löscht das Gedächtnis eines Kontakts. Eine Änderung muss die aktuelle Revision mitsenden; eine veraltete Revision liefert 409.
  • Assistant-Updates können Scope, Lese- und Schreibkanäle, erlaubte Kategorien sowie die Regel none, workspace oder assistant je eigener Variable festlegen.
Die entsprechenden MCP-Operationen folgen denselben Berechtigungen und liefern dieselben kundenrelevanten Daten wie die REST-API.
Speichere Kundenkontext nur mit rechtmäßiger Grundlage. Eine ausdrücklich abgelehnte Einwilligung verhindert das Lesen und Schreiben immer. Unbekannte Einwilligung blockiert zusätzlich, wenn der Workspace Einwilligung verlangt.
Audience → Memory bietet eine kompakte Suchschaltfläche. Damit durchsuchst du Kontaktnamen, Telefonnummern, E-Mail-Adressen und aktuell sichtbare gemeinsame Zusammenfassungen über alle passenden Kontakte hinweg. Die Suche wird mit dem Einwilligungsfilter kombiniert und vor der Seiteneinteilung angewendet. Private, abgelaufene und veraltete Inhalte sind ausgeschlossen. Beim Schließen wird die Suche geleert. Die Listen-API unterstützt den optionalen Parameter search (bis zu 200 Zeichen); das MCP-Tool list_customer_memories bietet dieselbe Suche.