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Das Kundengedächtnis verbindet exakt bestätigte Identitäten mit einem Audience-Kontakt und pflegt eine kompakte Gesprächszusammenfassung. Kunden können dadurch den Kanal wechseln, ohne bekannte Präferenzen, Vereinbarungen oder offene Punkte erneut erklären zu müssen. Memory ist für unterstützte Sprach-, SMS-, Messaging-, E-Mail- und Helpdesk-Kanäle verfügbar. Anonyme Browserbesucher und unbestätigte Kontaktdaten können Kundengedächtnis weder lesen noch aktualisieren.

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Sichere Identitätsauflösung

  • Bestätigte Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Kanalidentitäten werden nur innerhalb des aktuellen Workspace abgeglichen.
  • Anzeigenamen und Transkriptinhalte führen niemals zu einer automatischen Zusammenführung.
  • Konflikte werden niemals automatisch zusammengeführt.
  • Geschäfts-Absender werden nicht als Identität des Kunden behandelt.
  • E-Mail-Memory erfordert eine bestätigte Absenderidentität; sichtbarer Absendertext oder Nachrichteninhalt allein reichen nicht aus.
  • Anonyme Browser-Anrufe und -Chats nehmen nicht am kanalübergreifenden Memory teil.

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Workspace konfigurieren

Unter Workspace Settings → Data → Memory aktivierst du das Gedächtnis, wählst Kanäle, verlangst Einwilligung und bestimmst die rollierende Aufbewahrung. Pro Assistent lässt sich die Workspace-Regel unter Assistant → Settings → Privacy → Caller memory durch Lese-/Schreibkanäle, Kategorien und Scope weiter einschränken. Aufbewahrung und Veralten sind getrennte, unabhängig konfigurierbare Einstellungen. Die Aufbewahrung entscheidet, wie lange ein Memory-Datensatz überhaupt existiert – jede erfolgreiche Aktualisierung erneuert das rollierende Fenster, oder du lässt Datensätze bis zur manuellen Löschung bestehen; läuft die Aufbewahrung ab, wird der Datensatz gelöscht. Das Veralten ist optional und standardmäßig aus: Aktiviere es und wähle eine Anzahl Tage, dann hört ein Profil ohne Anruf innerhalb dieser Frist einfach auf, in Gespräche eingespielt zu werden, während der zugrunde liegende Datensatz erhalten bleibt – ein späterer Anruf aktualisiert ihn, sodass nicht bei null begonnen werden muss, solange die Aufbewahrung nicht ebenfalls abgelaufen ist. Jeder Lese- und Schreibzugriff, jede Einwilligungsänderung, jeder Skip und jede Löschung wird auditiert. Unter Audience → Memory können Workspace-Admins Einwilligungen erteilen oder widerrufen und alle gemeinsamen sowie assistentenspezifischen Memory-Daten eines Kontakts löschen.

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API und MCP

  • GET/PATCH /api/v1/settings/memory verwaltet erlaubte Kanäle, Einwilligungsregel und Aufbewahrungsdauer des Workspace.
  • GET /api/v1/contacts/memory listet Kundengedächtnisse.
  • GET/PATCH/DELETE /api/v1/contacts/{id}/memory liest, ändert oder löscht das Gedächtnis eines Kontakts. Eine Änderung muss die aktuelle Revision mitsenden; eine veraltete Revision liefert 409.
  • Assistant-Updates können Scope, Lese- und Schreibkanäle sowie erlaubte Kategorien festlegen.
Die entsprechenden MCP-Operationen folgen denselben Berechtigungen und liefern dieselben kundenrelevanten Daten wie die REST-API.
Speichere Kundenkontext nur mit rechtmäßiger Grundlage. Eine ausdrücklich abgelehnte Einwilligung verhindert das Lesen und Schreiben immer. Unbekannte Einwilligung blockiert zusätzlich, wenn der Workspace Einwilligung verlangt.