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Der Flow Builder ist ein visuelles Canvas, auf dem du einen Anruf als Graphen gestaltest: Knoten erledigen die Arbeit, Kanten legen fest, wohin sich die Konversation als Nächstes bewegen kann. Jeder Agent-Knoten übernimmt einen Teil des Gesprächs; eine Kante führt zum nächsten Schritt.

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Knoten und Kanten

  • Knoten sind Schritte: begrüßen, unterhalten, entscheiden, eine API aufrufen, Daten sammeln, weiterleiten, beenden.
  • Kanten sind mögliche Pfade. Ein Agent-Knoten mit drei ausgehenden Kanten kann die Konversation an drei verschiedene nächste Schritte übergeben.
  • Der Assistent wählt den Pfad – basierend auf dem Gespräch und, entscheidend, auf deinen Kantenbezeichnungen.

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Mit einer Use-Case-Vorlage starten

Wenn du einen Assistenten mit Conversational Flow erstellst, bietet die Vorlagengalerie vollständige Baupläne für typische Ziele wie Rückrufannahme, Lead-Qualifizierung, Umfragen, Concierge-Erlebnisse und Website-Assistenten. Ein Bauplan kann Folgendes enthalten:
  • einen direkt bearbeitbaren Flow-Graphen, Basis-Prompt und erste Nachricht;
  • das erwartete Ergebnis und die unterstützten Oberflächen, etwa eingehende oder ausgehende Telefonie, Web-Voice oder KI-Avatar;
  • eine Einrichtungs-Checkliste für alles, was der Use Case noch benötigt, etwa Wissensdatenbank, Kalender, Weiterleitungsziel oder Web-Widget.
Die Badges in der Galerie zeigen dir vor dem Erstellen die Flow-Größe, unterstützte Oberflächen und erforderliche Einrichtung. Beim Anwenden wird der Bauplan in den neuen Assistenten kopiert. Er ist ein Ausgangspunkt und keine Live-Verknüpfung: Spätere Änderungen an der Vorlage überschreiben deinen Assistenten nicht.
Ein Avatar-ready-Bauplan bereitet das Gespräch auf einen sprechenden virtuellen Avatar im Web vor. Der Avatar gehört zur Darstellung der Web-Session und ist kein Knoten im Flow-Graphen. Verbinde den Assistenten nach dem Erstellen mit einem Web-Widget und wähle dort den virtuellen Avatar. Das Bild auf einer Vorlagen- oder Assistentenkarte ist nur ein Porträt und aktiviert keinen animierten Avatar.

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Warum Edge- und Agent-Labels wichtig sind

Das ist das wichtigste Konzept im Flow Builder:
Kantenbezeichnungen sind keine Dekoration. Der Assistent nutzt jede ausgehende Bezeichnung, um zu entscheiden, wohin das Gespräch weitergeleitet wird. Vage Bezeichnungen führen zu vagem Routing.
Zum Vergleich: Das Gleiche gilt für Bedingungs-Knoten: Die description des Knotens erklärt, worüber entschieden wird, und jede Kantenbezeichnung beschreibt ein mögliches Ergebnis. Der Assistent muss genau eine Kante wählen – die Bezeichnungen sollten sich daher gegenseitig ausschließen und alle erwarteten Fälle abdecken. Auch die names von Agent-Knoten spielen eine Rolle: Sie tauchen in Übergaben und Anrufdetails auf – Qualification agent ist also klarer als Agent 2.

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Ein kleiner, aber nützlicher Flow

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Flow-Variablen

Collect- und DTMF-Knoten speichern Ergebnisse in Flow-Variablen (z. B. customer_phone). Die Variablen sind Teil des call.completed-Webhooks und der Anrufdetails, sodass nachgelagerte Systeme strukturierte Daten bekommen – nicht nur ein Transkript.

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Fallback-Verhalten

  • Ein Agent-Knoten mit leeren Anweisungen nutzt den Advanced prompt des Assistenten als Basis. Knotenspezifische Anweisungen werden dieser Basis hinzugefügt.
  • Ein Collect-Knoten, der nach Ausschöpfung seines Retry-Budgets scheitert, nimmt die ausgehende Kante mit dem Label Failed, falls vorhanden – andernfalls die normale Kante.
  • Wenn ein Flow-Schritt nicht ausgeführt werden kann, folgt der Anruf dem verfügbaren Fallback-Pfad und das Problem erscheint in den Anrufdetails.
Weiter geht’s mit der Knotenreferenz und den Best Practices. Wann sich ein Flow statt eines einfachen Prompts lohnt, erklärt System-Prompt vs. Flow Builder.