Barreras de protección y calidad de conversación

Estos ajustes marcan la diferencia entre «claramente un robot» y una conversación en la que la gente se queda. Todos son por asistente.

Audio de fondo

El silencio total suena artificial por teléfono. Puedes añadir capas de:

Ambient sound — oficina, ciudad, bosque, sala concurrida o tecleo, con volumen ajustable (o tu propio audio subido).
Thinking sound — un sonido sutil mientras el asistente piensa — durante la espera del LLM y mientras quien llama espera una herramienta — para que el procesamiento nunca suene como una llamada caída. No se reproduce mientras una herramienta con Talk While Waiting se ejecuta en segundo plano, porque la conversación continúa durante ese tiempo.

La música de espera no forma parte de esta sección: se configura directamente en la herramienta de transferencia asistida (pista integrada o tu propia subida), ya que solo se reproduce mientras se informa a un supervisor. Puedes elegir oficina, ciudad, bosque, sala concurrida, teclado, sala de espera, concierto, oficina concurrida, aeropuerto, hospital y restaurante. Las opciones anteriores siguen disponibles. El volumen ambiental controla la vista previa y la llamada: 0 es silencio, 1 es el volumen máximo y el valor predeterminado es 0,6. El control cambia inmediatamente el volumen de la vista previa en reproducción. El selector de música de transferencia asistida añade Espera digital y Espera de cafetería, además de las pistas existentes y el silencio. REST: PATCH /api/v1/assistants/{id}. MCP: update_assistant.

famulor update-assistant "$ASSISTANT_ID" --background-audio '{"ambient":"restaurant","ambient_volume":0.3}'

Gestión de interrupciones

Quien llama interrumpe — los buenos asistentes lo manejan con naturalidad.

Allow interruptions — activado de forma predeterminada; el asistente deja de hablar en cuanto quien llama habla por encima.
Minimum interruption duration — ignora ruidos muy breves para que una tos no corte al asistente.
Adaptive interruptions — la retroalimentación de escucha como «mhm», «vale» o «claro» no se trata como una interrupción, así que el asistente sigue hablando pese a esa reacción natural, pero cede la palabra ante una interjección real. En los modos Realtime compatibles, selecciona Adaptive en Turn detection para activar este comportamiento.
Reanudar después de falsas interrupciones — en los modos compatibles, el asistente reanuda la salida interrumpida cuando una aparente interrupción no produce transcripción durante la ventana de detección de dos segundos. Este ajuste se desactiva cuando las interrupciones están apagadas.

Como punto de partida, los asistentes salientes suelen funcionar mejor cuando es más fácil interrumpirlos — quien llama y quiere intervenir no debería tener que hablar por encima de un discurso comercial. Los asistentes de recepción suelen beneficiarse de algo más de estabilidad, para que una tos aislada o una voz de fondo no corte al asistente a mitad de frase.

Cancelación de ruido y detección de habla

En Conversation → Latency, Cancelación de ruido y voces de fondo es un único interruptor. Reduce el ruido ambiental y las voces de fondo que compiten antes de detectar el habla, con el modelo de audio adecuado seleccionado automáticamente para llamadas telefónicas o web. La cancelación de eco del navegador es independiente y permanece activa al margen de este ajuste del asistente. El control Umbral personalizado de detección de voz está en Conversation → Turn taking. Ajusta la facilidad con la que el audio se clasifica como habla; no filtra el audio. Auto usa 0,50 para el pipeline y la detección adaptativa. La detección de voz del servidor usa 0,50 para llamadas web y 0,70 para llamadas telefónicas. Los valores bajos detectan voces más suaves pero reaccionan más al ruido; los valores altos rechazan más ruido, aunque pueden perder voces bajas. Un latency waterfall en vivo (STT / LLM TTFT / TTS TTFB / E2E) solo aparece en el panel de prueba de llamada web del estudio — nunca en el widget público.

Las recomendaciones de telecomunicaciones (ITU-T G.114) fijan como objetivo una latencia unidireccional por debajo de 150 ms para que una llamada se sienta natural — una referencia útil a la hora de decidir con cuánta agresividad ajustar la interrupción y la sensibilidad de VAD para tu caso de uso.

Ajustes de conversación para turnos de habla, silencio y detección de voz — Settings del asistente → Advanced → Conversation: Turn taking contiene Mode, Min. silence (VAD) y Custom voice detection threshold.

Frases de relleno y herramientas asíncronas

Cuando una llamada a una herramienta (consulta de CRM, comprobación de disponibilidad) tarda varios segundos, el asistente puede cubrir ese hueco. En las herramientas HTTP API, se configura por herramienta en Voice behavior, en la página Tools. Se aplica a las conversaciones de voz:

Filler phrase — se dice cuando empieza la solicitud («Un momento, estoy comprobándolo…»).
Talk While Waiting — la solicitud se ejecuta en segundo plano, la conversación continúa y el resultado se incorpora en cuanto llega. Si la herramienta no tiene Filler phrase, una frase predeterminada anuncia la solicitud.
Talk After Action Completed — activado de forma predeterminada: el asistente continúa cuando termina la solicitud. Desactívalo para que la acción termine sin anuncio; el asistente igualmente recibe el resultado y lo usa cuando la persona que llama vuelve a hablar.

Sin Talk While Waiting, quien llama espera hasta que termina la solicitud; un thinking sound puede cubrir esa pausa. Las herramientas de reserva de calendario tienen sus propias frases habladas, que puedes personalizar en la integración de calendario de la pestaña Tools del asistente. Si hay idiomas secundarios configurados, los anuncios de herramientas y las frases de relleno guardados guían el significado de un mensaje generado en el idioma actual de quien llama, entre los idiomas permitidos. Los campos siguen siendo editables; se conservan nombres, códigos y otros datos literales. Estos mensajes se generan durante la llamada sin usar audio fijo en caché. Sin idiomas secundarios, se mantiene el comportamiento de los textos guardados. Full Duplex puede reformular los anuncios habituales, como se explica en los modos de motor.

Gestión de inactividad

Nadie quiere una llamada que se queda colgada en silencio para siempre:

Idle timeout — pasados estos segundos de silencio, el asistente comprueba si quien llama sigue ahí («¿Sigues ahí?»).
Idle messages — frases fijas opcionales para esas comprobaciones; déjalo vacío para que las genere el LLM de forma natural.
Max rounds — tras N comprobaciones sin respuesta, el asistente se despide y cuelga. Esto también protege tu saldo de minutos.

Los mismos ajustes de inactividad están disponibles mediante PATCH /api/v1/assistants/{id} y la herramienta MCP update_assistant. De forma independiente, la max call duration limita cada llamada: al alcanzarla, el asistente cierra la conversación con cortesía y termina la llamada.

Buzón de voz

Estos ajustes se aplican a las llamadas salientes directas — desde el panel, la API, las automatizaciones y las devoluciones de llamada. No cambian lo que ocurre cuando una llamada simplemente suena sin respuesta.

Answering machine detection (AMD) — desactivado de forma predeterminada en los asistentes nuevos. Activado: antes de que el asistente hable, la llamada comprueba si contestó una persona, un buzón o un menú telefónico, por lo que la persona puede oír unos segundos de silencio antes del saludo. Desactivado: el asistente saluda en cuanto se contesta la llamada y un buzón oye el saludo normal. Actívalo donde los buzones son frecuentes; déjalo desactivado para llamadas esperadas, como devoluciones de llamada solicitadas o llamadas de prueba. Con el filtrado de llamadas activado, la llamada sigue atenta primero a los servicios de filtrado.
Leave a voicemail message — requiere la detección de contestador. Activado: en un buzón detectado, el asistente dice un mensaje y luego cuelga. Desactivado: el asistente cuelga de inmediato, sin dejar nada.
Voicemail message — el mensaje en texto libre que se dice mediante TTS cuando se detecta un buzón. Mantenlo corto e incluye un número de devolución de llamada. Déjalo vacío y se usará en su lugar el saludo o primer mensaje.

Los mismos ajustes están disponibles mediante PATCH /api/v1/assistants/{id} y la herramienta MCP update_assistant. Las campañas usan sus propios ajustes Answering machine detection (AMD), On voicemail y Voicemail message, en lugar de los del asistente. Las llamadas directas usan los ajustes del asistente → Conversation → Voicemail. Un mensaje vacío usa el saludo. Un mensaje solo cuenta como dejado tras su reproducción completa. Un buzón no disponible no puede recibir mensajes. La navegación IVR automática activa la detección y pulsa los dígitos del menú cuando las funciones beta del espacio están activadas. Sin navegación, una recepción interactiva sigue en la conversación normal. El filtrado de llamadas tiene prioridad. Desactivar el AMD de campaña desactiva la detección, salvo si la navegación IVR o el filtrado de llamadas está activado.

Tono de llamada

Dos tiempos de espera independientes controlan cuánto suena una llamada antes de que ocurra algo:

Control	Rango	Por defecto	Qué hace
Inbound ringing duration	30–120 s	60 s	Cuánto tiempo oye sonar quien llama de entrada mientras el asistente se une. Si todas las líneas simultáneas están ocupadas, sigue sonando dentro de este tiempo hasta que se libere una línea y se conecte la llamada; si no, quien llama oye la señal de ocupado. Se aplica tanto a los trunks propios como a los gestionados por la plataforma.
Outbound ringing duration	15–80 s	45 s	Cuánto suenan las llamadas salientes y las llamadas de voz de WhatsApp antes de contarse como sin respuesta.

Esto es independiente del tiempo de espera de timbre propio de la herramienta Call transfer, que cronometra un único intento de transferencia y no la llamada original.

Consentimiento

Para jurisdicciones que exigen el consentimiento de todas las partes (Alemania: §201 StGB):

Consent announcement — un mensaje configurable que se reproduce al inicio de la llamada (pregenerado, sin latencia añadida).
Consent mode — quien llama da su consentimiento verbalmente o pulsando una tecla (DTMF).
On decline — continuar la llamada, o terminarla con cortesía.
El resultado del consentimiento se guarda junto con la llamada, a prueba de auditorías.

Qué cubre el consentimiento

Un solo anuncio puede cubrir dos finalidades distintas. Actívalas de forma independiente en el editor del asistente:

Recording the call — la grabación empieza solo después del consentimiento, nunca antes, y además requiere Record calls. Se pregunta en cada llamada, porque cada grabación necesita su propio permiso. (En actualizaciones por API, omitir recording_enabled en un PATCH conserva el ajuste existente, mientras que un booleano explícito lo actualiza.)
Remember callers — un consentimiento concedido desbloquea la memoria duradera de quien llama, de modo que las personas que vuelven a llamar se reconocen sin que nadie tenga que aprobarlas a mano en Audience → Customer memory. Se pregunta una sola vez.

Un consentimiento rechazado nunca se guarda como una negativa permanente: a quien llama simplemente se le vuelve a preguntar en una llamada posterior. El consentimiento de memoria solo se vuelve a pedir después de que haya transcurrido, sin ninguna llamada de por medio, el periodo de retención definido en Settings → Memory — la memoria caducada se elimina, así que la siguiente llamada empieza de cero.

Cada finalidad debe nombrarse en el anuncio. El consentimiento a ser grabado no equivale al consentimiento para guardar un perfil de cliente — son finalidades distintas según el RGPD. Al marcar una finalidad, el editor ofrece una redacción adecuada en el idioma del asistente; si dejas el texto vacío, se usa un valor por defecto que tiene en cuenta la finalidad y el idioma.Si Record calls está activado mientras el anuncio no cubre la grabación, el asistente se niega a grabar y registra recording_skipped_no_consent — nunca grabará sin haber avisado.

Privacidad de las grabaciones: ocultación de datos y retranscripción

Hay dos ajustes más junto a la grabación, en Settings → Privacy.

Ocultar PII en la transcripción

Las categorías seleccionadas de datos personales se sustituyen por [REDACTED:type] antes de guardar la transcripción — minimización de datos, no solo enmascarado en pantalla. Se aplica únicamente a las llamadas recién terminadas; las transcripciones ya guardadas conservan su texto original. Al activarlo se seleccionan primero cuatro categorías — dirección de correo, número de teléfono, IBAN y número de tarjeta de crédito. La lista integrada completa es mucho más amplia y abarca identidad, contacto, identificación gubernamental, información financiera, credenciales de seguridad e información de salud, y puedes seleccionar cualquier combinación de ella. Más allá de las categorías integradas, añade hasta 20 patrones propios con nombre (expresiones regulares) para cualquier cosa específica de tu negocio.

Retranscripción automática

Independientemente de la acción manual Re-transcribe en Historial, Re-transcribe recording puede ejecutarse automáticamente para cada llamada grabada. Cuando está activado, la grabación de cada llamada terminada se transcribe de nuevo con un motor de mayor precisión en cuanto termina la llamada; la transcripción mejorada aparece en la vista de detalle de la llamada, junto a la transcripción en vivo. Requiere que Record calls esté activado.

La retranscripción automática se factura por minuto grabado (redondeado al alza) al ritmo Re-transcribe del espacio de trabajo; las tarifas actuales están en la página de uso.