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La memoria del cliente vincula identidades exactas y verificadas con un único contacto de Audience y mantiene un resumen compacto de las conversaciones. Así, el cliente puede continuar en otro canal sin repetir preferencias, acuerdos o asuntos pendientes ya conocidos. La memoria está disponible en los canales compatibles de voz, SMS, mensajería, correo y helpdesk. Los visitantes anónimos del navegador y los datos de contacto sin verificar no pueden leer ni actualizar la memoria del cliente.

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Seguridad de identidad

  • Los números de teléfono, direcciones de correo e identidades de canal verificados solo se cotejan dentro del espacio de trabajo actual.
  • Los nombres visibles y el contenido de las transcripciones nunca se usan para fusionar contactos.
  • Las identidades en conflicto nunca se fusionan automáticamente.
  • Las identidades de remitente de la empresa no se tratan como la identidad del cliente.
  • La memoria de correo requiere verificación autenticada del remitente; el texto visible del remitente o el cuerpo del mensaje por sí solos no bastan.
  • Las llamadas y chats anónimos del navegador no participan en la memoria multicanal.

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Configurar el espacio de trabajo

Abre Workspace Settings → Data → Memory para activar la memoria, seleccionar los canales permitidos, exigir consentimiento y elegir un periodo de retención móvil. Un asistente puede acotar la política del espacio de trabajo en Assistant → Settings → Privacy → Caller memory seleccionando canales de lectura, canales de escritura, categorías y un alcance. Retención y caducidad son dos ajustes independientes, configurados por separado. La retención decide durante cuánto tiempo existe un registro de memoria: cada actualización exitosa renueva la ventana móvil, o puedes optar por conservar los registros hasta que se eliminen manualmente; en cuanto vence la retención, el registro se elimina. La caducidad es opcional y está desactivada por defecto: actívala y elige un número de días, y un perfil sin ninguna llamada durante ese tiempo simplemente deja de inyectarse en las conversaciones, mientras que el registro subyacente se conserva — una llamada posterior lo refresca, así que no tiene que empezar de cero salvo que la retención también haya vencido. Cada lectura, escritura, cambio de consentimiento, omisión y eliminación queda auditada. Audience → Memory permite a los administradores del espacio de trabajo conceder o retirar el consentimiento, y borrar toda la memoria compartida y específica de asistente de un contacto.

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API y MCP

  • GET/PATCH /api/v1/settings/memory gestiona los canales permitidos, la política de consentimiento y el periodo de retención del espacio de trabajo.
  • GET /api/v1/contacts/memory lista las memorias de cliente.
  • GET/PATCH/DELETE /api/v1/contacts/{id}/memory lee, actualiza o borra la memoria de un contacto. Una actualización debe indicar la revisión actual; una revisión desactualizada devuelve 409.
  • Las actualizaciones de asistente pueden definir el alcance de la memoria, los canales de lectura y escritura, y las categorías permitidas.
Las operaciones equivalentes de MCP siguen los mismos permisos y devuelven los mismos datos de cara al cliente que la API REST.
Conserva el contexto del cliente solo con una base legal. Un consentimiento denegado explícitamente siempre impide la lectura y escritura de memoria. Un consentimiento desconocido también la bloquea cuando el espacio de trabajo exige consentimiento.