Skip to main content
La memoria del cliente vincula identidades exactas y verificadas con un único contacto de Audience y mantiene un resumen compacto de las conversaciones. Así, el cliente puede continuar en otro canal sin repetir preferencias, acuerdos o asuntos pendientes ya conocidos. La memoria está disponible en los canales compatibles de voz, SMS, mensajería, correo y helpdesk. Los visitantes anónimos del navegador y los datos de contacto sin verificar no pueden leer ni actualizar la memoria del cliente. Un widget web verificado puede usar memoria con un correo o teléfono verificado vigente, consentimiento separado del visitante y Chat web o Llamadas web activado en el espacio y el asistente. Configura ambos canales por separado. La memoria web y SMS se limita a espacios raíz, incluido el espacio propio del revendedor; se excluyen sus espacios de clientes. El envío normal de SMS sigue disponible. Un correo verificado no confirma un teléfono declarado ni fusiona automáticamente otras direcciones. Las variables Private y None nunca se copian a atributos de contacto compartidos; solo los datos de conversación observados y permitidos actualizan la memoria.

​
Seguridad de identidad

  • Los números de teléfono, direcciones de correo e identidades de canal verificados solo se cotejan dentro del espacio de trabajo actual.
  • Los nombres visibles y el contenido de las transcripciones nunca se usan para fusionar contactos.
  • Las identidades en conflicto nunca se fusionan automáticamente.
  • Las identidades de remitente de la empresa no se tratan como la identidad del cliente.
  • La memoria de correo requiere verificación autenticada del remitente; el texto visible del remitente o el cuerpo del mensaje por sí solos no bastan.
  • Las llamadas y chats anónimos del navegador no participan en la memoria multicanal.

​
Configurar el espacio de trabajo

Abre Workspace Settings → Data → Memory para activar la memoria, seleccionar los canales permitidos, exigir consentimiento y elegir un periodo de retención móvil. Un asistente puede acotar la política del espacio de trabajo en Assistant → Settings → Privacy → Caller memory seleccionando canales de lectura, canales de escritura, categorías y un alcance.
Ajustes de memoria del espacio de trabajo con interruptor principal, canales y consentimiento obligatorio

Settings → Memory: usa Enable Memory para el espacio de trabajo, elige Channels y revisa Require memory consent. En este ejemplo, el interruptor principal está desactivado.

Los campos de contacto estructurados están separados de la memoria de la conversación. En Assistant → Automations → Variables → Lead attributes, selecciona explícitamente los campos de contacto que puede usar ese asistente; si no eliges ninguno, no se comparte ningún campo de contacto adicional. Las conversaciones privadas con un supervisor y el contexto de una transferencia fallida se limitan a la llamada actual y no se añaden a la memoria de quien llama. Los campos estándar de la plataforma, como el nombre y el correo electrónico, siguen automáticamente el ajuste Caller memory del asistente y no necesitan controles individuales. Para las variables personalizadas creadas en Automations → Variables, elige una regla por variable en Caller memory → Remembered variables: Las variables recordadas siguen las mismas reglas de consentimiento, canales, retención, caducidad y eliminación que la memoria de conversación. Los atributos de lead ya son campos de contacto del espacio de trabajo y, por tanto, permanecen compartidos. La clave de una variable Shared identifica un dato común de todo el espacio de trabajo; reutilízala solo si todos los asistentes le dan el mismo significado. Retención y caducidad son dos ajustes independientes, configurados por separado. La retención decide durante cuánto tiempo existe un registro de memoria: cada actualización correcta renueva la ventana móvil, o puedes conservar los registros hasta que se eliminen manualmente; cuando vence, el registro se elimina. La caducidad es opcional y está desactivada por defecto: elige un número de días sin una actualización correcta. El contenido caducado deja de inyectarse y no se reutiliza. Una conversación posterior autorizada puede crear memoria nueva a partir de esa conversación; el contenido anterior permanece inaccesible hasta la limpieza de retención. Cada lectura, escritura, cambio de consentimiento, omisión y eliminación queda auditada. Audience → Memory permite a los administradores del espacio de trabajo conceder o retirar el consentimiento, y borrar toda la memoria compartida y específica de asistente de un contacto.

​
API y MCP

  • GET/PATCH /api/v1/settings/memory gestiona los canales permitidos, la política de consentimiento y el periodo de retención del espacio de trabajo.
  • GET /api/v1/contacts/memory lista las memorias de cliente.
  • GET/PATCH/DELETE /api/v1/contacts/{id}/memory lee, actualiza o borra la memoria de un contacto. Una actualización debe indicar la revisión actual; una revisión desactualizada devuelve 409.
  • Las actualizaciones de asistente pueden definir el alcance de la memoria, los canales de lectura y escritura, las categorías permitidas y la regla none, workspace o assistant de cada variable personalizada.
Las operaciones equivalentes de MCP siguen los mismos permisos y devuelven los mismos datos de cara al cliente que la API REST.
Conserva el contexto del cliente solo con una base legal. Un consentimiento denegado explícitamente siempre impide la lectura y escritura de memoria. Un consentimiento desconocido también la bloquea cuando el espacio de trabajo exige consentimiento.
Audience → Memory ofrece un botón de búsqueda compacto para buscar nombres, teléfonos, correos electrónicos y resúmenes compartidos actualmente visibles en todos los contactos coincidentes. La búsqueda se combina con el filtro de consentimiento y se aplica antes de paginar. Se excluyen los contenidos privados, caducados y obsoletos. Al cerrar la búsqueda se borra el término. La API de lista acepta el parámetro opcional search (hasta 200 caracteres); la herramienta MCP list_customer_memories ofrece la misma búsqueda.