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ServiceNow lässt den Assistenten einen neuen Incident lesen und eine Antwort hinzufügen, die der Kunde sehen kann. Der Thread bleibt im Verlauf.

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Wann du ihn nutzt

Nutze ihn, wenn neue Incidents schon in deiner ServiceNow-Instanz entstehen und die erste für den Kunden sichtbare Antwort von einem Assistenten kommen soll.

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Was der Assistent hört

Der Assistent liest den neuen Incident, einschließlich Anhangsnamen, die er auflisten kann, und kann eine für den Kunden sichtbare Antwort posten. Neue Einträge werden innerhalb weniger Minuten abgeholt. Es gibt keine Webhook-URL zum Einfügen.

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Wo du dich anmeldest

Du fügst keinen Bot-Token und kein App-Secret ein. Famulor öffnet die eigene Anmeldung des Anbieters. Nimm das Konto, dem das Postfach, die Seite oder der Helpdesk gehört. Melde dich bei deiner eigenen ServiceNow-Instanz an, wenn Famulor diesen Bildschirm öffnet. Nimm das Konto, das Incidents lesen soll.

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In Famulor verbinden

Aktiviere Beta Features unter Settings → Workspace. Die Karte bleibt verborgen, bis dieser Schalter an ist. Dein Plan muss den Kanal trotzdem enthalten. Öffne Settings → Channels, wähle die Karte, gib einen Anzeigenamen ein und wähle einen Assistenten. Das Formular sagt, dass du weitergeleitet wirst, um dich anzumelden und Zugriff zu gewähren. Wähle Connect ServiceNow. Bestätige das Konto, dem Postfach, Seite oder Helpdesk gehören soll, und kehre zu Famulor zurück. Die gemeinsamen Konversationseinstellungen — Antwortverzögerung (Standard 5 Sekunden) und Inaktivitätszeit (Standard 30 Minuten) — stehen auf der Seite Messaging-Kanäle.

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Was du einschalten kannst

Zusatzaktionen bleiben aus, bis du sie einschaltest. Eine fügt eine interne Arbeitsnotiz hinzu, die der Support lesen kann und der Kunde nicht. Die andere listet Anhangsnamen, die schon am Incident hängen. Import existing items kann Nachrichten holen, die schon da sind: Only new messages (empfohlen), Last hour, Last 24 hours oder Last 7 days. Das ist kein stiller Import. Jeder importierte Eintrag bekommt eine echte automatische Antwort, höchstens 50 Einträge in diesem ersten Durchgang. Lass es auf Only new messages, außer der Assistent soll den Rückstand beantworten.

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Verlauf

Öffne den Verlauf und filtere nach ServiceNow. Der Thread, die Antwort des Assistenten und eine vorhandene Auswertung erscheinen dort. Du kannst den Assistenten pausieren und selbst antworten.