WhatsApp (Texte + Voix)

WhatsApp est l’un des canaux de l’espace de travail, sous Settings → Channels → WhatsApp, couvrant le chat texte, les appels vocaux de la plateforme et les modèles de message. Intégration privilégiée (domaine plateforme uniquement, par ex. app.famulor.io) : WhatsApp Embedded Signup (Connect with Meta). Sur les domaines personnalisés en marque blanche, les espaces de travail utilisent uniquement le collage manuel des identifiants. Les numéros Marketplace (Settings → Numbers) sont en PSTN/SIP pour la voix téléphonique. Le même numéro E.164 ne devient compatible WhatsApp qu’une fois vérifié par Meta (OTP). Vos paramètres de trunk SIP sont indépendants de l’API WhatsApp Cloud. Les assistants SMS de la plateforme sont réservés au SMS/MMS — ils ne servent pas pour WhatsApp.

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Prérequis

Votre forfait inclut WhatsApp texte et/ou WhatsApp voix.

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Paramètres des réponses et conversations

Les expéditeurs Cloud API et Coexistence proposent Réponses automatiques IA, Ignorer les réactions aux messages et Garder les conversations non lues. Les réactions sont ignorées par défaut. Désactivez cette option pour enregistrer les nouvelles réactions emoji comme messages clients et déclencher une réponse si l’IA est activée. Supprimer une réaction ne déclenche pas de réponse. Garder les conversations non lues masque aussi l’indicateur de saisie. Sous Edit → General → Timing, réglez le délai de réponse et le délai d’inactivité ; sous Edit → Advanced → Conversation ended, ajoutez une URL de webhook facultative. L’inactivité est mesurée depuis le dernier message client. Le webhook contient la transcription et les variables extraites. Autoriser le redéclenchement renvoie ce webhook de l’expéditeur lorsque le même client reprend une conversation terminée puis redevient inactif. Les webhooks de l’espace de travail et les automatisations conservent leurs propres abonnements aux événements.

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Interface produit

1. Add number propose un choix : sélectionnez WhatsApp Cloud (API Cloud uniquement — le numéro quitte généralement l’application WhatsApp Business) ou Coexistence with WhatsApp Business app (l’application et WhatsApp Web restent sur le numéro ; l’assistant répond en parallèle ; une réponse depuis l’app met l’IA en pause), puis Continue. Setup guide, à côté de la liste, détaille les étapes.
2. Connect with Meta (Embedded Signup) — choisissez l’assistant, un numéro Marketplace facultatif (Cloud uniquement), l’utilitaire OTP pour le SMS Marketplace
3. Ou collez les identifiants manuellement sur le parcours Cloud (token, app secret, verify token, phone number ID, WABA ID). La coexistence exige Connect with Meta.
4. Bascules : Text chat, Inbound calls et Outbound calls (les appels sont réservés au chemin Cloud — avec la coexistence, les appels restent dans l’application WhatsApp Business)
5. Edit sur un expéditeur : le haut affiche le statut, Quality, Limit et Calls. General regroupe les assistants de chat et de voix sortante, AI Auto-Responses, Inbound calls, Outbound calls, Ignore message reactions, Keep conversations unread et les délais. Profile regroupe le Business Profile (About, Description, Business Address, Business Category, logo, bannière, sites web et e-mails/téléphones de contact) ; pour les expéditeurs Cloud, Publish to WhatsApp le pousse vers Meta — le logo devient votre photo de profil WhatsApp. Advanced regroupe les webhooks de fin de conversation et d’accusés de lecture, les identifiants Cloud API et les ID du compte. Refresh from Meta, Enable / fix calling et Re-subscribe webhooks se trouvent dans le menu ⋯. Les modifications non enregistrées affichent une barre avec Save et Discard.
6. Sélectionnez Templates à côté d’un expéditeur pour ouvrir sa page de modèles dédiée. Sync with Meta parcourt chaque page de résultats, importe les modèles créés dans WhatsApp Manager et actualise le statut d’approbation. Add template permet de créer un brouillon Utility ou Marketing avec un en-tête texte, image, vidéo, document PDF ou localisation, un pied de page facultatif, des réponses rapides et des boutons web, téléphone ou copie de code, ou de parcourir la bibliothèque officielle par langue. Le même aperçu WhatsApp en direct est utilisé lors de la configuration d’une campagne. Les en-têtes multimédias nécessitent un échantillon JPEG/PNG, MP4 ou PDF de 3 Mo maximum. Les modèles qui exigent au moment de l’envoi un média, une localisation, une URL dynamique ou un code à copier restent visibles, mais ne sont pas encore disponibles pour les tests ou les campagnes. Les variables doivent être numérotées de façon contiguë ({{1}}, {{2}}, {{3}}) et associées à une variable système, un attribut de lead, une variable d’assistant ou une clé personnalisée.
7. Passez un appel WhatsApp de test depuis le menu ⋯ de l’expéditeur (Test call)

Profils Cloud API et Coexistence : les expéditeurs Cloud peuvent publier le profil et sa photo avec Publish to WhatsApp. Pour Coexistence, modifiez le profil public dans l’application WhatsApp Business, puis importez-le avec Refresh from Meta. Save conserve uniquement un brouillon local et l’identité visuelle. Cette règle s’applique aussi à la synchronisation via API et MCP. Le délai de réponse commence après le dernier message reçu ; le traitement par l’IA et la livraison s’ajoutent à ce délai. Pour une configuration manuelle, copiez l’URL de webhook affichée après la connexion (les domaines personnalisés vérifiés sont gérés automatiquement) et abonnez-vous à messages, calls et message template status updates. Les expéditeurs en coexistence reçoivent aussi les échos de l’application Business, la synchronisation des contacts et l’historique récent des discussions sur le même webhook. Pour la voix, activez aussi les appels sur le numéro de téléphone sous Edit → ⋯ → Enable / fix calling. Les expéditeurs Cloud existants ne peuvent pas être convertis sur place — déconnectez-vous dans Meta puis reconnectez-vous en coexistence. Une réponse depuis l’application Business met l’assistant en pause pour cette conversation jusqu’à ce que vous la repreniez depuis History, l’historique importé y apparaît comme des conversations terminées, et déconnecter le numéro de l’application Business (Settings → Account → Business Platform → Disconnect) affiche l’expéditeur en ERROR jusqu’à la reconnexion.

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La fenêtre de 24 heures et les modèles

Meta n’autorise les réponses libres qu’à l’intérieur d’une fenêtre de service de 24 heures, qui s’ouvre chaque fois qu’un client vous écrit :

• À l’intérieur de la fenêtre — votre assistant peut envoyer n’importe quel message, sans modèle requis.
• En dehors de la fenêtre — vous devez envoyer un modèle approuvé. Cela s’applique au démarrage d’une nouvelle conversation, à la relance d’un client après 24 heures d’inactivité, et à tout message de notification ou marketing que vous initiez.

Meta classe les modèles en trois catégories, chacune avec un niveau d’exigence d’approbation différent : Add template crée des modèles Utility et Marketing, et la bibliothèque officielle qu’il parcourt est de type Utility. Les modèles Authentication sont créés dans WhatsApp Manager et récupérés par Sync with Meta comme n’importe quel autre modèle. Une demande d’autorisation d’appel n’est pas une catégorie à part — c’est un composant de premier niveau CALL_PERMISSION_REQUEST ajouté à un modèle Utility ou Marketing pour demander à un client la permission de l’appeler via WhatsApp voice. Meta renvoie le statut de vérification faisant foi de manière asynchrone.

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Qualité des messages et limites d’envoi

Meta contrôle ce qu’un expéditeur peut envoyer à travers deux mécanismes distincts. Quality rating — High, Medium ou Low, selon la façon dont les gens réagissent à vos messages : blocages, signalements de spam et taux de réponse. Elle baisse après une série de blocages ou de signalements et remonte à mesure que vous envoyez du contenu pertinent et sollicité. Messaging limit — le nombre de clients avec lesquels vous pouvez démarrer une conversation sur une fenêtre glissante de 24 heures. Un nouvel expéditeur démarre au palier le plus bas (typiquement 250 clients), et Meta le relève palier par palier — 1 000, puis 10 000, puis 100 000, puis illimité — à mesure que vous envoyez davantage avec une bonne quality rating. Une note qui reste Low peut geler le palier ou le faire redescendre. Les réponses envoyées à l’intérieur d’une fenêtre de 24 heures ouverte ne comptent pas dans la limite. Les deux valeurs viennent directement de Meta et s’affichent par expéditeur dans la liste et en haut de Edit, sous les libellés Quality et Limit — construisez donc un historique de conversations de qualité avant de monter en volume.

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Campagnes

Choisissez WhatsApp dans le configurateur de campagne pour envoyer, une fois par lead, le modèle texte approuvé d’un expéditeur actif. Les associations de modèle enregistrées sont préremplies et peuvent être remplacées campagne par campagne. Les mappings peuvent utiliser les champs de contact canoniques, des variables de canal/système en lecture seule, des attributs de lead, des variables d’assistant, ou une clé de lead personnalisée. WhatsApp Call (Beta) nécessite les Beta Features, l’accès à la voix WhatsApp, un expéditeur prêt pour le sortant, et un modèle de demande d’autorisation d’appel approuvé, sélectionné pour cet expéditeur. Les appels à l’initiative de l’entreprise dépendent aussi de la disponibilité chez Meta, de la région et de l’autorisation explicite du client. Les demandes d’autorisation et leur état visible Awaiting permission sont gérés automatiquement. Un octroi ne relance le lead que tant que sa campagne est en cours. Les campagnes vocales peuvent utiliser un modèle WhatsApp approuvé, un SMS ou un e-mail comme unique suivi après relances. Les appels réussis, les contacts en liste de suppression et les campagnes mises en pause manuellement ne génèrent jamais ce suivi. L’envoi de modèles utilise les mêmes crédits de messagerie que le WhatsApp de session.

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Webhook des accusés de lecture

Sous Edit → Advanced, vous pouvez configurer un endpoint HTTPS qui reçoit les callbacks de statut de remise et de lecture. Chaque callback est signé en HMAC-SHA256 sur le corps brut exact de la requête. La signature est envoyée sous la forme X-Signature-256: sha256=<hex digest>. Un secret de signature est généré la première fois que vous enregistrez l’URL de webhook. Les secrets existants ne peuvent pas être récupérés a posteriori. Utilisez Rotate signing secret dans les paramètres de l’expéditeur, POST /api/v1/whatsapp/connectors/{id}/profile avec action=rotate_read_receipts_webhook_secret, ou l’outil MCP rotate_whatsapp_read_receipts_webhook_secret. Le nouveau signing_secret est affiché ou renvoyé une seule fois, et l’ancien secret cesse immédiatement de fonctionner. Enregistrez la nouvelle valeur avant de quitter la réponse, et mettez à jour votre récepteur avant d’envoyer une requête de test.

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Historique

Chaque conversation WhatsApp atterrit dans l’Historique aux côtés de vos autres canaux :

• Les conversations texte apparaissent avec le canal WhatsApp.
• Les appels vocaux apparaissent avec le canal WhatsApp voice.

Les conversations texte terminées restent joignables manuellement tant que la fenêtre de service client de 24 heures de Meta est ouverte. Après une réponse manuelle, l’Historique vous demande si vous voulez garder la conversation comme terminée ou la rouvrir avec les réponses automatiques de l’IA. La réouverture démarre un nouveau minuteur d’inactivité sans prolonger la fenêtre de 24 heures de Meta. Pour les expéditeurs Coexistence, l’historique de discussion partagé par l’application WhatsApp Business après la connexion apparaît dans l’Historique comme des conversations terminées à part entière, chacune portant un petit badge Imported à côté du libellé du canal. Les conversations importées sont un enregistrement en lecture seule de ce qui s’est passé avant ou en dehors de Famulor — elles n’ont pas de fenêtre de service active et ne peuvent être rouvertes ni pour une réponse manuelle ni pour les réponses automatiques de l’IA. Lorsqu’un client envoie une photo, votre assistant en décrit automatiquement le contenu et peut y répondre dans le fil de la conversation. Les messages vocaux entrants sont automatiquement transcrits et traités comme un message tapé. Le média ainsi que la description ou la transcription résultante sont tous deux visibles dans la conversation.

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Facturation

• Text : facturé par message, au tarif Messaging (sent) / Messaging (received) de l’espace de travail — le même tarif qu’utilisent les autres canaux de messagerie. Les tarifs actuels figurent sur la page Usage.
• Voice : réservation/règlement de crédits en minutes vocales existants (comme pour les appels téléphoniques/SIP)
• Tarification des conversations Meta : moyen de paiement du client dans WhatsApp Manager (Tech Provider)

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Dépannage

Le badge de statut d’un expéditeur affiche PENDING, CONNECTED ou ERROR.

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API publique

• Connecteurs de messagerie : GET/POST /api/v1/messaging-connectors avec platform=whatsapp
• Modèles : GET/POST /api/v1/whatsapp/templates ; utilisez source=library, language, limit, et le curseur paging.after renvoyé pour parcourir la bibliothèque officielle. parameter_bindings associe des positions telles que 1 ou header.1 à des clés de variable. Fournissez library_template_name avec library_button_values lorsqu’un préréglage comporte des boutons URL ou numéro de téléphone. action=update modifie les brouillons localement ; les changements de composants ou de catégorie d’un modèle fournisseur modifiable sont envoyés à Meta, tandis que les changements de mapping seuls restent locaux. Téléversez les échantillons de vérification des en-têtes média via POST /api/v1/whatsapp/templates/media ou l’outil MCP upload_whatsapp_template_review_sample. Les clients API et MCP peuvent créer le même modèle de demande d’autorisation d’appel en fournissant un composant BODY et CALL_PERMISSION_REQUEST.
• Voix sortante : POST /api/v1/calls/whatsapp-outbound
• Reprise IA depuis l’Historique : POST /api/v1/history/actions avec action=resume_ai, kind=messaging, et l’ID de la conversation
• Gestion des appels : GET /api/v1/whatsapp/calling lit l’état de préparation (paramètres d’appel Meta, abonnement webhook, quality rating) pour le numéro professionnel d’un connecteur ; POST /api/v1/whatsapp/calling exécute enable_calling, resubscribe ou ensure_voice.
• Ressources de l’expéditeur : POST/DELETE /api/v1/whatsapp/connectors/{id}/assets téléverse ou supprime un logo/bannière de Business Profile (URL ou base64).
• Profil de l’expéditeur et accusés de lecture : GET/PATCH/POST /api/v1/whatsapp/connectors/{id}/profile gère le profil de l’expéditeur, teste le callback signé et fait tourner son secret de signature.
• Messenger Connect peut lui aussi être entièrement piloté via l’API : POST /api/v1/messenger/facebook-login/pages liste les Pages Facebook qu’un jeton d’accès utilisateur peut gérer, avant POST /api/v1/messenger/facebook-login.
• MCP : outils de modèles WhatsApp + start_whatsapp_outbound_call + get_whatsapp_calling_status + manage_whatsapp_calling + rotate_whatsapp_read_receipts_webhook_secret + upload_whatsapp_sender_asset / delete_whatsapp_sender_asset + list_messenger_facebook_pages

La session OTP capture des numéros Marketplace (l’étape de vérification du numéro qui rend un numéro acheté compatible WhatsApp) reste réservée au tableau de bord — c’est un parcours de téléphonie interactif, sans équivalent REST/MCP. Voir aussi Configuration d’Embedded Signup, Canaux de messagerie, Voix WhatsApp.