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La mémoire client associe des identités exactes et vérifiées à un seul contact Audience et conserve un résumé compact des conversations. Le client peut ainsi changer de canal sans répéter ses préférences, ses accords ou les points encore ouverts. La mémoire est disponible pour les canaux vocaux, SMS, messagerie, e-mail et support pris en charge. Les visiteurs anonymes du navigateur et les coordonnées non vérifiées ne peuvent ni lire ni mettre à jour la mémoire client. Un widget web vérifié peut utiliser la mémoire avec un e-mail ou téléphone actuellement vérifié, un consentement séparé du visiteur et le canal Chat web ou Appels web activé dans l’espace et l’assistant. Configurez les deux canaux séparément. La mémoire web et SMS est réservée aux espaces racines, y compris l’espace propre d’un revendeur ; ses espaces clients sont exclus. L’envoi normal de SMS reste possible. Un e-mail vérifié ne confirme pas un numéro déclaré et ne fusionne pas automatiquement d’autres adresses. Les variables Private et None ne sont jamais copiées dans les attributs de contact partagés ; seules les données de conversation observées et autorisées actualisent la mémoire.

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Sécurité des identités

  • Les numéros, adresses e-mail et identités de canal vérifiés ne sont rapprochés que dans l’espace de travail actuel.
  • Les noms affichés et le contenu des transcriptions ne servent jamais à fusionner des contacts.
  • Les identités contradictoires ne sont jamais fusionnées automatiquement.
  • Les identités d’envoi de l’entreprise ne sont pas traitées comme l’identité du client.
  • La mémoire e-mail exige une identité d’expéditeur authentifiée ; le texte visible de l’expéditeur ou le contenu du message ne suffisent pas.
  • Les appels et chats anonymes du navigateur ne participent pas à la mémoire multicanale.

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Configurer l’espace de travail

Ouvrez Workspace Settings → Data → Memory pour activer la mémoire, sélectionner les canaux autorisés, exiger le consentement et choisir une durée de conservation glissante. Un assistant peut restreindre cette politique sous Assistant → Settings → Privacy → Caller memory en choisissant les canaux de lecture et d’écriture, les catégories et une portée.
Réglages de mémoire de l’espace de travail avec interrupteur principal, canaux et consentement requis

Settings → Memory : utilisez Enable Memory pour l’espace de travail, choisissez Channels et vérifiez Require memory consent. Dans cet exemple, l’interrupteur principal est désactivé.

Les champs de contact structurés sont distincts de la mémoire de conversation. Sous Assistant → Automations → Variables → Lead attributes, sélectionnez explicitement les champs de contact que cet assistant peut utiliser ; sans sélection, aucun champ de contact supplémentaire n’est partagé. Les échanges privés avec un superviseur et le contexte d’un transfert échoué restent limités à l’appel en cours et ne sont pas ajoutés à la mémoire de l’appelant. Les champs standard de la plateforme, comme le nom et l’e-mail, suivent automatiquement le réglage Caller memory de l’assistant et ne nécessitent aucun contrôle individuel. Pour les variables personnalisées créées sous Automations → Variables, choisissez une règle par variable sous Caller memory → Remembered variables : Les variables mémorisées suivent les mêmes règles de consentement, de canaux, de conservation, d’obsolescence et d’effacement que la mémoire des conversations. Les attributs de lead sont déjà des champs de contact de l’espace de travail et restent donc partagés. La clé d’une variable Shared désigne une donnée commune à tout l’espace de travail ; ne réutilisez une clé que si tous les assistants lui donnent le même sens. La rétention et l’obsolescence sont deux réglages distincts, configurés indépendamment. La rétention détermine si un enregistrement de mémoire existe encore — chaque mise à jour réussie renouvelle la fenêtre glissante, ou vous pouvez conserver les enregistrements jusqu’à suppression manuelle ; une fois la rétention expirée, l’enregistrement est supprimé. L’obsolescence est facultative et désactivée par défaut : choisissez un nombre de jours sans mise à jour réussie. Le contenu obsolète n’est plus injecté ni réutilisé. Une conversation ultérieure autorisée peut créer une mémoire neuve à partir de cet échange ; l’ancien contenu reste indisponible jusqu’au nettoyage de rétention. Chaque lecture, écriture, modification du consentement, omission et suppression est auditée. Audience → Memory permet aux administrateurs de l’espace de travail d’accorder ou de retirer le consentement et d’effacer toutes les mémoires partagées ou propres à un assistant pour un contact.

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API et MCP

  • GET/PATCH /api/v1/settings/memory gère les canaux autorisés, le consentement et la conservation au niveau de l’espace de travail.
  • GET /api/v1/contacts/memory répertorie les mémoires client.
  • GET/PATCH/DELETE /api/v1/contacts/{id}/memory lit, met à jour ou efface la mémoire d’un contact. Une mise à jour doit fournir la révision actuelle ; une révision obsolète renvoie 409.
  • Les mises à jour d’assistant peuvent définir la portée, les canaux de lecture et d’écriture, les catégories autorisées et la règle none, workspace ou assistant de chaque variable personnalisée.
Les opérations MCP équivalentes suivent les mêmes autorisations et renvoient les mêmes données client que l’API REST.
Ne conservez le contexte client qu’avec une base légale. Un consentement explicitement refusé bloque toujours la lecture et l’écriture de la mémoire. Un consentement inconnu les bloque également lorsque l’espace de travail exige un consentement.
Audience → Memory propose un bouton de recherche compact pour rechercher les noms, numéros de téléphone, adresses e-mail et résumés partagés actuellement visibles dans tous les contacts correspondants. La recherche se combine avec le filtre de consentement et précède la pagination. Les contenus privés, expirés et obsolètes sont exclus. Fermer la recherche efface le terme. L’API de liste accepte le paramètre facultatif search (200 caractères maximum) ; l’outil MCP list_customer_memories propose la même recherche.