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La mémoire client associe des identités exactes et vérifiées à un seul contact Audience et conserve un résumé compact des conversations. Le client peut ainsi changer de canal sans répéter ses préférences, ses accords ou les points encore ouverts. La mémoire est disponible pour les canaux vocaux, SMS, messagerie, e-mail et support pris en charge. Les visiteurs anonymes du navigateur et les coordonnées non vérifiées ne peuvent ni lire ni mettre à jour la mémoire client.

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Sécurité des identités

  • Les numéros, adresses e-mail et identités de canal vérifiés ne sont rapprochés que dans l’espace de travail actuel.
  • Les noms affichés et le contenu des transcriptions ne servent jamais à fusionner des contacts.
  • Les identités contradictoires ne sont jamais fusionnées automatiquement.
  • Les identités d’envoi de l’entreprise ne sont pas traitées comme l’identité du client.
  • La mémoire e-mail exige une identité d’expéditeur authentifiée ; le texte visible de l’expéditeur ou le contenu du message ne suffisent pas.
  • Les appels et chats anonymes du navigateur ne participent pas à la mémoire multicanale.

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Configurer l’espace de travail

Ouvrez Workspace Settings → Data → Memory pour activer la mémoire, sélectionner les canaux autorisés, exiger le consentement et choisir une durée de conservation glissante. Un assistant peut restreindre cette politique sous Assistant → Settings → Privacy → Caller memory en choisissant les canaux de lecture et d’écriture, les catégories et une portée. La rétention et l’obsolescence sont deux réglages distincts, configurés indépendamment. La rétention détermine si un enregistrement de mémoire existe encore — chaque mise à jour réussie renouvelle la fenêtre glissante, ou vous pouvez choisir de conserver les enregistrements jusqu’à suppression manuelle ; une fois la rétention expirée, l’enregistrement est supprimé. L’obsolescence est facultative et désactivée par défaut : activez-la et choisissez un nombre de jours, et un profil sans appel pendant ce délai cesse simplement d’être injecté dans les conversations, tandis que l’enregistrement sous-jacent est conservé — un appel ultérieur le rafraîchit, il n’a donc pas besoin de repartir de zéro, sauf si la rétention a également expiré. Chaque lecture, écriture, modification du consentement, omission et suppression est auditée. Audience → Memory permet aux administrateurs de l’espace de travail d’accorder ou de retirer le consentement et d’effacer toutes les mémoires partagées ou propres à un assistant pour un contact.

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API et MCP

  • GET/PATCH /api/v1/settings/memory gère les canaux autorisés, le consentement et la conservation au niveau de l’espace de travail.
  • GET /api/v1/contacts/memory répertorie les mémoires client.
  • GET/PATCH/DELETE /api/v1/contacts/{id}/memory lit, met à jour ou efface la mémoire d’un contact. Une mise à jour doit fournir la révision actuelle ; une révision obsolète renvoie 409.
  • Les mises à jour d’assistant peuvent définir la portée, les canaux de lecture et d’écriture ainsi que les catégories autorisées.
Les opérations MCP équivalentes suivent les mêmes autorisations et renvoient les mêmes données client que l’API REST.
Ne conservez le contexte client qu’avec une base légale. Un consentement explicitement refusé bloque toujours la lecture et l’écriture de la mémoire. Un consentement inconnu les bloque également lorsque l’espace de travail exige un consentement.