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La surveillance en direct donne aux superviseurs une visibilité et un contrôle en temps réel sur les appels en cours, pour l’assurance qualité, l’amélioration des assistants et l’intervention humaine. Votre forfait doit inclure Live monitoring.

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Transcription en direct

Le tableau de bord répertorie tous les appels actifs de votre espace de travail. Ouvrez-en un : la transcription s’affiche en direct — y compris les segments provisoires (encore en cours) — pour suivre la conversation en temps réel, sans avoir besoin du son.

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Écoute (surveillance silencieuse)

Cliquez sur Listen pour entendre l’appel en temps réel :
  • Vous rejoignez l’appel en tant que participant invisible : ni l’appelant ni l’assistant ne remarquent votre présence, et personne ne vous entend.
  • L’audio est en réception seule.
  • Chaque écoute est consignée dans les journaux d’audit (qui a écouté quel appel, et quand).

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Chuchotement (coacher l’IA)

Envoyez à l’assistant une instruction texte en cours d’appel, que l’appelant n’entend jamais :
  • L’instruction est injectée directement dans les consignes de l’agent actif — par exemple « proposez la remise de fidélisation de 20 % » ou « concluez, le client est pressé ».
  • Déclenchez en option une réponse vocale immédiate pour que l’assistant applique votre instruction sans attendre son prochain tour de parole.
  • Les chuchotements apparaissent dans l’historique d’audit de l’appel.

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Intervention

Besoin de prendre la parole vous-même ? Barge in pour rejoindre l’appel à voix haute — une conversation à trois avec l’appelant et l’assistant. Idéal pour une correction rapide sans mettre fin à la session IA.

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Prise de relais

Transfert humain complet : l’assistant est coupé instantanément — pas d’au revoir, plus un mot de l’IA — et vous poursuivez la conversation seul. La transcription et l’enregistrement continuent afin que l’historique reste complet. La prise de relais apparaît dans l’historique d’audit.

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Raccrocher

Hang up met fin à l’appel pour tout le monde. Utilisez cette action quand la conversation doit s’arrêter immédiatement — contrairement à Disconnect, qui ne fait que quitter votre vue de supervision. L’action est disponible dans l’interface, via l’API publique et l’outil MCP live_call_control. L’enregistrement de l’appel et sa transcription restent ensuite disponibles dans l’historique des conversations.

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Autorisations et audit

Les actions de supervision sont réservées aux membres autorisés lorsque Live monitoring est incluse dans le forfait. Chaque action laisse une trace dans l’historique d’audit. Vérifiez que la surveillance, l’enregistrement et l’intervention respectent la loi applicable et les règles de votre organisation.
Pendant vos campagnes, gardez la vue des appels actifs ouverte avec les transcriptions en direct. Vous repérerez les problèmes de prompt dès les premiers appels : chuchotez des corrections à la volée, puis ajustez le prompt pour le reste du lot.