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Freshdesk permet à l’assistant de lire un nouveau ticket et de répondre au client. Une personne écrit, l’assistant répond dans ce ticket, et le fil reste dans l’historique pour qu’un collègue prenne la main.

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Quand l’utiliser

Utilisez-le quand les nouveaux tickets de support arrivent déjà dans Freshdesk et que la première réponse doit venir d’un assistant : un statut, une réponse connue, ou une prochaine étape claire. Les réponses de suivi sur un ticket existant ne sont pas relevées. Cette connexion concerne les tickets nouvellement créés.

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Ce que l’assistant entend

L’assistant lit le nouveau ticket. Il peut répondre au client. Les nouveaux éléments sont relevés en quelques minutes. Il n’y a pas d’URL de webhook à coller.

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Où vous vous connectez

Vous ne collez ni jeton de bot ni secret d’application. Famulor ouvre la connexion propre au fournisseur. Utilisez le compte qui possède la boîte, la page ou le centre d’aide. Connectez-vous au compte Freshdesk qui possède les tickets, sur freshdesk.com, quand Famulor ouvre cet écran.

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Le connecter dans Famulor

Activez Beta Features sous Settings → Workspace. La carte reste cachée tant que ce réglage est éteint. Votre forfait doit tout de même inclure le canal. Ouvrez Settings → Channels, choisissez la carte, saisissez un nom d’affichage et sélectionnez un assistant. Le formulaire indique que vous serez redirigé pour vous connecter et accorder l’accès. Choisissez Connect Freshdesk. Approuvez le compte qui doit posséder la boîte, la page ou le centre d’aide, puis revenez dans Famulor. Les paramètres de conversation communs — délai de réponse (5 secondes par défaut) et délai d’inactivité (30 minutes par défaut) — sont décrits sur la page canaux de messagerie.

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Ce que vous pouvez activer

Deux actions supplémentaires restent éteintes tant que vous ne les activez pas. L’une ajoute des tags ou règle la priorité (low, medium, high, urgent) et ne résout ni ne ferme le ticket. L’autre laisse une note privée que le client ne voit pas. Import existing items peut récupérer des messages déjà présents : Only new messages (recommandé), Last hour, Last 24 hours ou Last 7 days. Ce n’est pas un import silencieux. Chaque élément importé reçoit une vraie réponse automatique, jusqu’à 50 éléments lors de ce premier passage. Laissez Only new messages, sauf si l’assistant doit répondre à l’arriéré.

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Historique

Ouvrez l’historique et filtrez par Freshdesk. Le fil, la réponse de l’assistant et l’analyse éventuelle y apparaissent. Vous pouvez mettre l’assistant en pause et répondre vous-même.