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ServiceNow permet à l’assistant de lire un nouvel incident et d’ajouter une réponse visible par le client. Le fil reste dans l’historique.

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Quand l’utiliser

Utilisez-le quand de nouveaux incidents s’ouvrent déjà dans votre instance ServiceNow et que la première réponse visible par le client doit venir d’un assistant.

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Ce que l’assistant entend

L’assistant lit le nouvel incident, y compris les noms de pièces jointes qu’il peut lister, et peut publier une réponse visible par le client. Les nouveaux éléments sont relevés en quelques minutes. Il n’y a pas d’URL de webhook à coller.

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Où vous vous connectez

Vous ne collez ni jeton de bot ni secret d’application. Famulor ouvre la connexion propre au fournisseur. Utilisez le compte qui possède la boîte, la page ou le centre d’aide. Connectez-vous à votre propre instance ServiceNow quand Famulor ouvre cet écran. Utilisez le compte qui doit lire les incidents.

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Le connecter dans Famulor

Activez Beta Features sous Settings → Workspace. La carte reste cachée tant que ce réglage est éteint. Votre forfait doit tout de même inclure le canal. Ouvrez Settings → Channels, choisissez la carte, saisissez un nom d’affichage et sélectionnez un assistant. Le formulaire indique que vous serez redirigé pour vous connecter et accorder l’accès. Choisissez Connect ServiceNow. Approuvez le compte qui doit posséder la boîte, la page ou le centre d’aide, puis revenez dans Famulor. Les paramètres de conversation communs — délai de réponse (5 secondes par défaut) et délai d’inactivité (30 minutes par défaut) — sont décrits sur la page canaux de messagerie.

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Ce que vous pouvez activer

Les actions supplémentaires restent éteintes tant que vous ne les activez pas. L’une ajoute une note de travail interne que le support peut lire et que le client ne voit pas. L’autre liste les noms de pièces jointes déjà présentes sur l’incident. Import existing items peut récupérer des messages déjà présents : Only new messages (recommandé), Last hour, Last 24 hours ou Last 7 days. Ce n’est pas un import silencieux. Chaque élément importé reçoit une vraie réponse automatique, jusqu’à 50 éléments lors de ce premier passage. Laissez Only new messages, sauf si l’assistant doit répondre à l’arriéré.

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Historique

Ouvrez l’historique et filtrez par ServiceNow. Le fil, la réponse de l’assistant et l’analyse éventuelle y apparaissent. Vous pouvez mettre l’assistant en pause et répondre vous-même.