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Zendesk permet à l’assistant de lire un nouveau ticket et de répondre au demandeur. Le fil reste dans l’historique.

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Quand l’utiliser

Utilisez-le quand le centre d’aide est Zendesk et que la première réponse publique doit venir d’un assistant, avec les mêmes consignes et outils que vos autres canaux.

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Ce que l’assistant entend

L’assistant lit le nouveau ticket et peut répondre au demandeur. Famulor reçoit les nouveaux éléments du fournisseur dès qu’ils arrivent. Vous ne copiez pas d’URL de webhook chez le fournisseur.

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Où vous vous connectez

Vous ne collez ni jeton de bot ni secret d’application. Famulor ouvre la connexion propre au fournisseur. Utilisez le compte qui possède la boîte, la page ou le centre d’aide. Connectez-vous au compte Zendesk qui possède les tickets, sur zendesk.com, quand Famulor ouvre cet écran.

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Le connecter dans Famulor

Activez Beta Features sous Settings → Workspace. La carte reste cachée tant que ce réglage est éteint. Votre forfait doit tout de même inclure le canal. Ouvrez Settings → Channels, choisissez la carte, saisissez un nom d’affichage et sélectionnez un assistant. Le formulaire indique que vous serez redirigé pour vous connecter et accorder l’accès. Choisissez Connect Zendesk. Approuvez le compte qui doit posséder la boîte, la page ou le centre d’aide, puis revenez dans Famulor. Les paramètres de conversation communs — délai de réponse (5 secondes par défaut) et délai d’inactivité (30 minutes par défaut) — sont décrits sur la page canaux de messagerie.

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Ce que vous pouvez activer

Les actions supplémentaires restent éteintes tant que vous ne les activez pas. L’une ajoute des tags ou règle la priorité (low, normal, high, urgent) et ne résout ni ne ferme le ticket. L’autre cherche des tickets liés du même demandeur.

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Historique

Ouvrez l’historique et filtrez par Zendesk. Le fil, la réponse de l’assistant et l’analyse éventuelle y apparaissent. Vous pouvez mettre l’assistant en pause et répondre vous-même.